REGLAMENTO DE MEDIACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO PREÁMBULO

Adaptación a la Ley 7/2017

El presente Reglamento de Mediación correspondiente a la entidad de resolución alternativa ‘Mediation Quality’, se ha redactado adaptando el funcionamiento de la entidad a los parámetros establecidos en la Ley 7/2017 de 2 de noviembre, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, con resultado no vinculante, además de toda la normativa de aplicación.

Los roles del mediador

La finalidad del mediador es ayudar a las partes a llegar a un acuerdo negociado para resolver su disputa. El mediador siempre respetará los principios de su actuación y quedará sujeto a las obligaciones de lealtad y respeto de los intereses de cada una de las partes. Podrá escuchar a las partes por separado si así lo estima necesario y garantizará el equilibrio en el trato a todas las partes implicadas en el conflicto respetando la confidencialidad del procedimiento.

Principios rectores de la Mediación

Los mediador/es y comediador/es actuarán atendiendo a los principios rectores de la mediación, además de los principios propios del ejercicio de la mediación, siendo estos los siguientes:

Voluntariedad. La participación de las partes en la mediación es totalmente voluntaria y en cualquier momento se pueden retirar. Esta voluntariedad también afecta a la persona mediadora, que puede decidir concluir el proceso si lo estima pertinente.

Imparcialidad. Los mediadores son imparciales. En consecuencia, tratan a ambas partes por igual y no toman partido por ninguna de ellas.

Colaboración. En el caso en que las partes decidan participar en la mediación, tendrán que aportar la información necesaria y cooperar constructivamente para llegar a un acuerdo.

Neutralidad. Las actuaciones de mediación se desarrollarán de forma que permitan a las partes en conflicto alcanzar por sí mismas un acuerdo de mediación.

Confidencialidad. El procedimiento de mediación y la documentación utilizada en el mismo es confidencial. La obligación de confidencialidad se extiende al mediador, que  quedará protegido por el secreto profesional, a las instituciones de mediación y a la partes intervinientes de modo que no podrán revelar la información que hubieran podido obtener derivada del procedimiento.

I. DE LA INSTITUCIÓN DE MEDIACIÓN

Artículo 1. Información relativa a la organización

La entidad de resolución alternativa ‘Mediation Quality’ se encuentra establecida en España y está gestionada por una Asociación de personas físicas que realizan actividades de resolución alternativa de litigios. Su domicilio es Rambla de Catalunya 105, planta 1 puerta 2, 08008, Barcelona.

La Asociación de Mediación Mediation Quality se encuentra inscrita en el Registro de Instituciones de Mediación del Ministerio de Justicia y en el Registro de Asociaciones de la Generalitat de Catalunya, con el número 52543. Además, tiene la acreditación de “L’Agència Catalana del Consum” como entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La dirección de correo electrónico es Info@mediationquality.com  para dirigir comunicaciones a la Institución. Igualmente se puede acceder al sitio web www.mediationquality.com para obtener información de la Institución y del procedimiento de mediación.

Artículo 2. Forma de financiación

El patrimonio y presupuesto de la Asociación estarán formados por:

1. Las cuotas y derramas de sus miembros.
2. Los ingresos que obtenga por el cobro de sus derechos como Institución Mediadora, por las actividades económicas accesorias o subordinadas a sus finalidades y docentes que imparta.
3. Las aportaciones, subvenciones, donativos y legados recibidos, conforme a la ley.
4. Los bienes muebles e inmuebles.

II. DEL TIPO DE LITIGIOS Y LAS CAUSAS DE INADMISIÓN A TRÁMITE DE LAS RECLAMACIONES

 Artículo 3. El tipo de litigios

Siguiendo las especificaciones de la Recomendación de la Comisión de 12 de mayo de 2010 sobre el uso de una metodología armonizada para la clasificación y notificación de las reclamaciones y consultas de los consumidores (2010/304/UE), la Institución de Mediación Mediation Quality es competente, mediante procedimiento con resultado no vinculante, en conflictos derivados de una relación de consumo y que recaigan sobre materias de libre disposición de las partes.

Se entiende como relación de consumo cualquier relación establecida entre, de una parte, empresarios, intermediarios o la Administración como prestadora de bienes o servicios y, de otra parte, las personas consumidoras. Esta relación comprende la información, la oferta, la promoción, la publicidad, la comercialización, la utilización, la venta y el suministro de bienes y servicios, y también las obligaciones que se deriven. Es decir, el conflicto sobre el cual se podrá hacer la mediación será por discrepancias en la compra del bien o por la prestación de servicios, la factura, la falta de conformidad, información o documentación contractual entre otras.

Artículo 4. Causas de inadmisión a trámite de las reclamaciones

Antes de la solicitud de inicio de la mediación de consumo, la persona consumidora debe haber presentado una reclamación previa a la empresa con quien ha tenido la relación de consumo. Transcurrido el plazo de un mes sin haber obtenido respuesta o en caso de respuesta no satisfactoria a las pretensiones formuladas, se puede iniciar el procedimiento de mediación.

La inadmisión a trámite de una reclamación se tiene que notificar motivadamente al reclamante en un plazo máximo de veintiún días naturales desde la recepción del expediente de reclamación.

No se admitirá la solicitud de mediación, cuando concurra cualquiera de las siguientes circunstancias:

1. a) Que los hechos no puedan ser objeto de mediación de consumo.
2. b) Que el litigio sea frívolo o vejatorio.
3. c) Que la persona consumidora presente la reclamación ante la entidad acreditada en un plazo superior a un año desde la fecha en qué presentó la reclamación a la empresa.
4. d) Que otra entidad de resolución alternativa o un órgano jurisdiccional esté examinando o ya se haya pronunciado sobre la resolución de la controversia.
5. e) Que se trate de un hecho el cual ya haya sido objeto de mediación.

III. DE LA INFORMACIÓN RELATIVA AL PROCEDIMIENTO

Artículo 5. Gestión de solicitudes

La legitimación para formular una petición de inicio de un procedimiento de mediación corresponde a las personas consumidoras o bien a sus representantes debidamente autorizados. Este procedimiento es gratuito para el consumidor.

La solicitud de recepción podrá recibirse por correo electrónico, a través de la página web mediante un formulario de solicitud, por vía telefónica o bien presencialmente.

Las solicitudes podrán presentarse y gestionarse en las lenguas siguientes: castellano, catalán, inglés y francés.

Una vez recibida la solicitud, el departamento encargado de las designaciones será quien dé comienzo a los trámites precisos para iniciar el proceso de mediación.

Artículo 6. Tramitación de la solicitud

1. La solicitud, que sólo puede ser presentada por la persona consumidora, deberá contener para su admisión la siguiente información:
   • Los datos de la persona consumidora y de la empresa, necesarios para su identificación, localización y comunicación.
   • Una breve descripción de la naturaleza y circunstancias de la disputa.
   • Las respectivas posiciones o el posicionamiento de la persona consumidora y de la empresa.
2. En caso de ser un consumidor, el contacto podrá ser vía correo electrónico, pero además de la reclamación, se deberá adjuntar una justificación escrita en la que se demuestre que se ha contactado previamente con la empresa.
3. Serán rechazadas las solicitudes que incumplan las causas de admisión a trámite de las reclamaciones. Si la solicitud cumple con los requisitos necesarios y el asunto es mediable, se designará el mediador o mediadores y se iniciará el proceso de mediación.
4. Si la solicitud se recibe vía telefónica o vía presencial, se efectuará un análisis que determine que el asunto es mediable, si no incumple las causas de admisión a trámite, se iniciará el proceso de mediación.
5. En el caso de que los mediadores estimen que un asunto no es mediable, o si la persona mediadora o la empresa no dan su consentimiento, se desestimará la solicitud y les comunicará a las partes a la mayor brevedad posible, emitiendo la oportuna certificación relativa a los trámites llevados a término.
6. Una vez realizadas estas gestiones, y verificado el consentimiento por las partes, se establecerá el formato y se procederá a iniciar el proceso de mediación.
7. El procedimiento de resolución alternativa podrá realizarse mediante presencia física de las partes o sus representantes a propuesta del Mediador y con acuerdo de las partes. Se desarrollará de forma oral o de forma escrita, previa la comprobación de identidad de los intervinientes.

Artículo 7. Comunicación a la empresa de la solicitud de mediación

Aun cuando la solicitud de mediación ha de ser iniciada por la persona consumidora o su representante debidamente autorizado, siempre se informará al consumidor de que, caso de existir alguna cláusula de sumisión a mediación, a pesar de esa cláusula, el consumidor es quien decide voluntariamente someterse o no a la mediación.

1.a. Asimismo, si en esa cláusula de sumisión a mediación consta una entidad determinada para llevar a cabo la mediación, deberá informarse al consumidor de que es libre de escoger esa entidad u otra entidad acreditada que le genere más confianza.

1.b. Sólo cuando el consumidor haya manifestado voluntariamente su deseo de iniciar un proceso de mediación y hacerlo ante la entidad Mediation Quality, se informará a la empresa del inicio del procedimiento de mediación y la Institución concederá un plazo de quince (15) días a partir de la recepción de la solicitud para que pueda proporcionar los comentarios que estime oportunos.

2. Tan pronto como se hayan recibido los comentarios de la empresa, o una vez expirado el plazo de quince días, la Institución designará un mediador.
3. En ausencia de cláusula de mediación, tan pronto como se registre la solicitud, la Institución informará a la empresa y se le invitará a participar en el procedimiento de mediación y, previa su aceptación, se le concederá un plazo de quince días a partir de la aceptación para que pueda proporcionar los comentarios que estime.
4. En el caso de que la empresa se niegue explícitamente a participar en el proceso de mediación, o no haya respondido en el plazo de quince días, la Institución deberá avisar a la persona consumidora de la decisión de la empresa, dando por concluido el proceso de mediación y emitiendo un certificado en el que se indiquen los trámites llevados a cabo.
5. Cualquier gasto administrativo asociado al proceso de mediación u honorarios devengados serán repercutidos en todo caso a la empresa, siendo totalmente gratuito para la persona consumidora o su representante debidamente autorizado.

Artículo 8. Designación del mediador responsable

En el momento que se reciba una solicitud, la Institución designará entre sus profesionales, al mediador o al equipo mediador encargado de su tramitación, salvo que las partes manifiesten su voluntad de que la mediación la lleve a cabo un mediador o comediador determinados.

Dicha designación se realizará teniendo en cuenta el objeto y la especialidad de la mediación y se encuentra desarrollada en el Artículo 15 de este mismo Reglamento.

En el caso de mediaciones de especial complejidad, entendiendo estas como aquellas en las que intervengan cuatro o más partes, y/o en las que la cuantía del conflicto supere los 50.000 euros, podrá darse la necesidad de designar a más de un mediador o comediador.

Artículo 9. Gestión de la solicitud por el equipo responsable

Una vez aceptada la mediación, el mediador responsable procederá en el plazo máximo de veinticuatro horas a contactar con las partes, vía correo electrónico o vía telefónica, informándole de que su solicitud ha sido procesada, solicitando la información que considere necesaria para poder seguir tramitando la misma e invitándola la sesión informativa o, en caso de inviabilidad, para comunicarle el motivo.

Artículo 10. Sesión informativa

Una vez contactadas las partes por el mediador responsable, se fijará una fecha para la primera reunión conjunta, llamada sesión informativa. En dicha sesión informativa se comunicará a las partes lo relativo a los Artículos ocho y diez de este mismo reglamento.

Una vez proporcionada esta información de carácter más general, se informará de las especificidades propias del asunto en cuestión, la duración prevista para el procedimiento, los costes que supondrá así como los honorarios de los mediadores y la posibilidad de gastos adicionales como costes de traducción o de transporte.

Artículo 11. Sesiones intermedias

Por sesiones intermedias se entienden  todas las sesiones que hay entre la sesión informativa y la sesión final. El número de sesiones necesarias lo determinará cada mediador según la mediación.

Las partes no están obligadas a actuar asistidas por abogado o asesor jurídico. No obstante, si así lo comunican a la Institución dentro de los tres días siguientes a la fecha de presentación de la reclamación por quien la presente o de la recepción de la reclamación por parte del reclamado, podrán acudir a estas sesiones acompañadas por sus abogados.

Las partes tendrán acceso al procedimiento en cualquiera de sus fases pudiendo comparecer por sí mismas, representadas o asistidas por tercero, y solicitar, si así lo desean, asesoramiento independiente.

Artículo 12. Firma del acta final, elaboración de acuerdos, cierre y seguimiento

Los acuerdos parciales alcanzados en las sesiones intermedias serán recopilados a fin de incluirlos en el Acta final. Este Acta final es el documento que pondrá fin al proceso de mediación. Se firman tantos ejemplares como partes haya, más otro para el mediador o mediadores responsables. En caso de finalizar con adopción de acuerdos sobre todo o parte de los temas objeto de mediación, dichos acuerdos se recogerán en el acta.

En el Acta final,  las partes podrán acordar un seguimiento de los acuerdos adoptados, estableciendo un plazo para el mismo. En este caso de seguimiento, el mediador o mediadores serán los responsables de contactar de nuevo con las partes para la realización de dicho seguimiento.

Las partes podrán elevar este documento a público con el fin de darle fuerza ejecutiva.

En caso de finalizarse una mediación sin acuerdo, se levantará el Acta final indicando esta circunstancia.

El cierre del expediente de mediación se produce cuando se ha firmado el Acta Final y la Hoja de Firmas. El expediente cerrado se archiva y debe ser custodiado por cada mediador designado. Es posible que un expediente cerrado vuelva a abrirse si el mediador o mediadores responsables deciden hacer un seguimiento del asunto.

Artículo 13. Finalización por parte del mediador

Si el mediador considera que el proceso de mediación no dará lugar a un acuerdo, podrá terminar su actuación. Igualmente, cualquiera de las partes podrá retirarse en cualquier momento y finalizar con el proceso. El mediador también puede considerar su incapacidad para poder llevar el proceso de mediación, por lo que podrá quedar suspendido y la Institución procederá a realizar un reemplazo tan pronto como sea posible, si las partes así lo solicitan.

Artículo 14. Información en los procedimientos que finalicen con una propuesta de solución

Nuestra Institución informará a las partes, previamente a su inicio, de lo siguiente:

1. Que pueden retirarse del procedimiento en cualquier momento en caso de que no estén satisfechas con su funcionamiento o tramitación.
2. Que no están obligadas a aceptar la solución propuesta, así como de los efectos jurídicos de su aceptación o rechazo.
3. Que la participación en dicho procedimiento no excluye la posibilidad de acudir a la vía judicial para obtener la reparación de sus derechos.
4. Que una resolución judicial sobre ese mismo asunto podría ser diferente a la adoptada en ese procedimiento.

Antes de dar su consentimiento a una solución propuesta, las partes deben disponer de un plazo de reflexión no inferior a tres días hábiles a contar desde la recepción de la propuesta.

Si, de conformidad con lo establecido en la normativa aplicable, la solución que ponga fin al procedimiento fuera vinculante para el empresario, a causa de la previa aceptación por el consumidor de la propuesta de solución, las garantías previstas en los apartados anteriores se entenderán referidas exclusivamente al consumidor.

Artículo 15. Información relativa a la duración de los procedimientos

El resultado del procedimiento se debe dar a conocer a las partes en un plazo máximo de noventa días naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación o, en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentación completa y necesaria para tramitar el procedimiento.

A estos efectos, una reclamación se considerará completa cuando se acompañe de los datos y documentos mínimos necesarios para poder tramitar el expediente.

Cuando concurra especial complejidad en el litigio de cuya solución se trate se puede prorrogar el plazo señalado en el apartado anterior. Dicha prórroga no puede ser superior al plazo previsto para la resolución del litigio y se tiene que comunicar a las partes motivadamente.

Artículo 16. Tramitación por correo electrónico

Todos los trámites del procedimiento detallado en los artículos anteriores podrán ser realizados presencialmente o por correo electrónico, dirigiendo las comunicaciones a la siguiente dirección: info@mediationquality.com

Las partes podrán presentar sus reclamaciones, así como cuanta documentación sea necesaria, en línea o no. En caso de que no fuese posible la utilización por las partes de medios electrónicos, la Institución la podrá recibir por cualquier otro medio que permita la identificación del reclamante.

IV. DE LOS MEDIADORES

Artículo 17. Forma de nombramiento

Los criterios de selección de la Institución serán los siguientes:

El alta de los mediadores en el Registro de la Institución tendrá lugar por orden cronológico.

Las partes interesadas en el proceso de mediación, si fuera de su interés, podrán proceder a elegir el mediador/a que deseen, de entre los disponibles en la Institución, en virtud del principio de voluntariedad y atendiendo a la especialidad que presente el asunto. Esta propuesta será trasladada por la Institución a la parte o partes restantes en el proceso, y en caso de aceptación, el mediador/a elegido quedará designado, salvo incompatibilidad definida por el propio mediador/a o imposibilidad de atender la mediación por causa justificada reglamentariamente.

En defecto de esta elección, las solicitudes de mediación sin propuesta de mediador/a o incompatibilidad o imposibilidad por parte del mediador/a propuesto, serán repartidas por la Institución de conformidad a lo siguiente:

1. En primer lugar se determinará la especialización de la mediación solicitada, para luego designar a uno o varios de los mediadores inscritos en el correspondiente listado especializado de la Institución, por estricto orden cronológico y, en caso de igualdad de fechas, se aplicará el subcriterio alfabético. Este mismo orden secuencial será seguido en caso de incompatibilidad o imposibilidad justificada
2. Si el mediador/a no aceptase el cargo por causa distinta a incompatibilidad o imposibilidad, se le situará al final de la lista y el turno pasará al siguiente mediador/a que le corresponda por orden cronológico o en su caso por el subcriterio alfabético.
3. En mediaciones de especial complejidad* por razón de cuantía o controversia, será necesaria la conformidad del Comité de Selección o de la Junta Directiva. Entendemos mediaciones de especial complejidad aquellas en las que intervengan cuatro o más partes, y/o en las que la cuantía del conflicto supere los 50.000 €. Asimismo, el Comité de Selección y la propia Junta, podrán proponer en determinados casos la consideración de éstos como conflictos de especial
4. En la designación de comediadores se seguirán los mismos criterios de selección indicados para mediadores, con la diferencia de que el orden secuencial alfabético a seguir será el inverso.

Artículo 18. Honorarios

1. Los procedimientos son gratuitos para los consumidores.
2. Las empresas o empresarios y proveedores que participen en los procesos de mediación solicitados por una persona consumidora pagarán los honorarios de tramitación y gastos administrativos en función de la cantidad objeto de litigio y según las tasas establecidas en el Anexo 1 que forma parte del presente Reglamento.
3. Los honorarios citados no incluyen los costes que puedan derivarse del proceso, como gastos de traducción, de transporte o de la necesidad de contratación de expertos debido a las particularidades de los litigios.
4. En cualquier caso, los acuerdos que puedan existir entre la institución y una empresa no afectarán a la independencia e imparcialidad de los mediadores integrantes de la institución, quienes no podrán recibir instrucciones de ninguna de las partes, ni de sus representantes, ni han de mantener, ni haber mantenido en los tres años precedentes con las partes, ninguna relación personal, profesional o comercial.

Artículo 19. Cualificación y experiencia de las personas encargadas de resolver el litigio

Los mediadores integrantes de ‘Mediation Quality’ deberán estar en posesión del título oficial universitario o de formación profesional superior y contar con formación específica para ejercer la mediación, que se adquiere mediante la realización de uno o varios cursos específicos impartidos por instituciones debidamente acreditadas, con validez para el ejercicio de la actividad mediadora en cualquier parte del territorio nacional.

El mediador deberá suscribir un seguro o garantía equivalente que cubra la responsabilidad civil derivada de su actuación en los conflictos en que intervenga. Igualmente la Institución tiene suscrito el correspondiente seguro para cubrir la responsabilidad civil derivada de su actuación en los procedimientos.

También podrán ser asociados todas aquellas personas jurídicas que adopten la forma de Sociedad Limitada Profesional y que estén participadas mayoritariamente por personas físicas que sean asociados de la Asociación, y por tanto, reúnan los requisitos establecidos en los anteriores párrafos y, además, los siguientes:

1. Estar administradas por un órgano de administración integrado únicamente por asociados.
2. Tener como objeto social la prestación de servicios de mediación y/o la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, nacionales o transfronterizos, relativos a obligaciones contractuales derivados de contratos de compraventa o de prestación de servicios.

Además tendrán que reunir las siguientes condiciones:

1. Hallarse en pleno ejercicio de sus derechos civiles, que no hayan sido inhabilitadas por sentencia firme para el desarrollo de esa función y que no incurran en incompatibilidad con el ejercicio de su profesión
2. Estar en posesión de los conocimientos y las competencias necesarias en el ámbito de la resolución alternativa o judicial de litigios con consumidores, así como de un conocimiento general suficiente del Derecho.

En cuanto a las especificidades propias de cada mediador, como el tipo de litigios en los que son competentes, como su trayectoria profesional, debido a posibles cambios en las relaciones de estos para con la Asociación, dicha información se encuentra actualizada en nuestra plataforma web www.mediationquality.com

Artículo 20. Interpretación del presente Reglamento

 Para la interpretación del presente Reglamento se estará a lo dispuesto en el Decreto 98/2014, de 8 de julio, sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo, y demás normativa que resulte de aplicación, o por cualquier normativa que en el futuro pueda modificar o sustituir la actualmente vigente.