INFORMACIÓN ANUAL DE ACTIVIDAD DEL EJERCICIO 2020

INFORMACIÓN ANUAL DE ACTIVIDAD DEL EJERCICIO 2020, DE CONFORMIDAD CON EL ARTÍCULO 38 DE LA LEY 7/2017, DE 2 DE NOVIEMBRE, RELATIVA A LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO.

 

El ejercicio 2020 se puede considerar atípico dada la situación de pandemia que ha afectado a la población mundial. Su impacto ha ido modificando, progresivamente, los cambios comportamentales en las relaciones sociales, los hábitos individuales y los sistemas de producción.

Igualmente, se ha producido un mayor desarrollo de legislación tendente a regular todas las actividades, tanto públicas como privadas, con el fin de adaptarse a esta nueva situación.

La Institución de Mediación MEDIATION QUALITY no ha quedado ausente de estas nuevas circunstancias, por lo que los objetivos y proyectos planificados para el ejercicio se han visto interferidos, dando el siguiente resultado:

a) Al margen de los litigios gestionados profesionalmente por cada mediador de la Institución MEDIATION QUALITY, se han recibido ochenta y cinco (85) posibles litigios cuyas causas están relacionadas con la contratación de bienes y servicios, esencialmente, en sectores económicos como hoteles y plataformas de viajes, servicios de aerolíneas, telefonía, servicios financieros, alquiler de coches y adquisición de productos mediante compra a través de Webs.

b) Las prácticas empresariales más reiteradas que han originado los litigios tratados se han basado, durante gran parte del ejercicio, en la falta de resolución y dilación de determinadas empresas, correspondientes a sectores fuertemente afectados por la pandemia, para resolver sus conflictos con los consumidores.

Se ha incrementado la conflictividad por el impacto de la pandemia tanto en las aerolíneas como en las plataformas de gestión de viajes, ante reclamaciones por la devolución de importes a los consumidores y las dificultades para el ejercicio de desistimiento.

Se sigue observando una falta de información y difusión entre los consumidores de las alternativas que ofrece la legislación europea, estatal y autonómica, en cuanto a la defensa de sus intereses.

Por otra parte, gran cantidad de las empresas que realizan el e-commerce, no facilitan a los consumidores el acceso a la resolución de sus litigios a través de la plataforma europea para la resolución de litigios en línea. Su uso es mayor por el consumidor transnacional pero muy escaso por el consumidor nacional.

Se siguen produciendo hábitos de algunas empresas como la falta de respuesta ante las reclamaciones de los consumidores y el ánimo dilatorio en la resolución.

En el campo de los consumidores se detecta cierta precipitación para instar una mediación sin documentación e, incluso, sin la presentación formal de reclamación previa a la empresa.

Desde MEDIATION QUALITY se viene realizando una función  de difusión y divulgación de recomendaciones a aquellos consumidores que desconocen los procedimientos y la regulación sobre la defensa de sus intereses. En ese sentido, la página web de nuestra institución recoge un asesoramiento detallado, tanto para los consumidores como para las empresas.

En ese campo divulgativo incluimos información sobre la plataforma europea de resolución de litigios en línea y sobre el proceso europeo de escasa cuantía.

Existen otras recomendaciones sobre las que no tenemos capacidad directa de su realización, como la necesidad de que, por parte de las administraciones con competencia en consumo, se realicen inspecciones, al menos informativas, a las empresas titulares de webs destinadas al e-commerce, con el fin de que cumplan con la legislación tanto europea como estatal y autonómica.

Un ejemplo de esa necesidad es la gran cantidad de empresas de e-commerce que incumplen con la obligación de facilitar, en sus webs, un link de acceso a la plataforma europea de RLL., además de otras obligaciones informadas en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La legislación actual se muestra insuficiente para diversificar los asuntos de consumo entre las distintas opciones que ofrecen las ADR. La excesiva derivación hacia el arbitraje de asuntos de muy escasa cuantía, dilatan la duración de los conflictos y su resolución.

El mayor uso de la mediación, como medida previa para acudir a los tribunales y el uso de la plataforma europea para los conflictos de consumo, se convierten en una necesidad más que en una alternativa. Al menos, cuando el objeto de controversia sea una reclamación de cantidad que no exceda de 600 euros, se debiera desarrollar por medios telemáticos, salvo imposibilidad acreditada del empleo de estos para alguna de las partes.

c) El número de litigios inadmitidos a trámite durante el ejercicio han sido treinta y dos (el 38%). De ellos, veintinueve, el 34%, se han debido a que el consumidor no ha acreditado la comunicación con el empresario, o bien no haber transcurrido el plazo de un mes desde que presentase su reclamación al empresario y este no le comunicase su resolución al consumidor.

En todos estos casos nuestra entidad ha solicitado, sin resultado, la información o documentación correspondiente para admitir el litigio.

Otros tres litigios inadmitidos, es decir, el 4%, fueron planteados a otra u otras entidades acreditadas.

d) El número total de procedimientos de resolución alternativa que se han interrumpido, sin haberse dictado resolución, ha sido de siete, un 8% del total. Las causas en cinco ocasiones, un 6%, han sido por desistir la empresa de participar en el proceso y en dos ocasiones (2%) por haber llegado a un acuerdo entre empresa y consumidor antes del inicio de la mediación.

e) La duración media de los procedimientos de resolución alternativa ha sido de diez días.

f) El índice de cumplimiento voluntario por las partes de la solución que puso fin al litigio, del que tiene información MEDIATION QUALITY, es del 100%

g) MEDIATION QUALITY ha sido solicitada puntualmente por otras entidades para facilitar información acerca de determinados procedimientos de reclamación de consumidores en España, sin que esté integrada en ninguna red, sin perjuicio de tener plena disposición a participar en ellas.

h) MEDIATION QUALITY está convencida de que el procedimiento que ofrece para la resolución alternativa de los litigios en materia de consumo es de altísima eficacia. Sin embargo, falta una legislación que incluya a la mediación, dentro del proceso judicial, como alternativa de resolución de conflictos en materia de consumo.

Por otra parte, apenas se producen derivaciones judiciales de procesos en materia de consumo, posiblemente por desconocimiento de la existencia de entidades acreditadas con acuerdos no vinculantes.

Otro de los motivos es debido a que no todas las empresas dedicadas al e-commerce cumplen con todos los requisitos de la Ley 7/2017, en cuanto a la difusión de la existencia de entidades acreditadas para la resolución de litigios o la existencia de la plataforma europea. A modo de ejemplo, indicar que aproximadamente el 50% de las solicitudes recibidas por MEDIATION QUALITY proceden de consumidores comunitarios o extracomunitarios.

i) Las personas mediadoras de MEDIATION QUALITY cumplen con la formación requerida por la legislación que, además, es incrementada con formación específica en materia de consumo para quienes están encargadas de la resolución de los litigios en dicha materia.