INFORMACIÓN ANUAL DE ACTIVIDAD DEL EJERCICIO 2021, DE CONFORMIDAD CON LA LEGISLACIÓN VIGENTE.

El ejercicio 2021 ha mantenido la atipicidad del año anterior, por cuanto la situación de pandemia se ha prolongado afectando a la economía y a la población mundial.

Los cambios comportamentales en las relaciones sociales, los hábitos individuales y los sistemas de producción, continúan con su progresiva modificación. Igualmente, se ha producido un mayor desarrollo de legislación tendente a regular gran parte de las actividades, tanto públicas como privadas, con el fin de adaptarse a esta nueva situación.

La Institución MEDIATION QUALITY no ha quedado ausente de estas nuevas circunstancias, por lo que los objetivos y proyectos planificados para el ejercicio se han visto interferidos, dando el siguiente resultado:
a) Se han recibido noventa y seis (96) posibles litigios o consultas cuyas causas están relacionadas con la contratación de bienes y servicios, esencialmente, en sectores económicos como plataformas de viajes, servicios de aerolíneas, telefonía, alquiler de coches, adquisición de productos mediante compra a través de Webs y suministro de servicios de gas y electricidad.

b) La totalidad de las mediaciones tramitadas lo han sido a través de medios electrónicos.

c) Las prácticas empresariales más reiteradas que han originado los litigios tratados se han basado, durante gran parte del ejercicio, en la falta de resolución y dilación de determinadas empresas, correspondientes a sectores fuertemente afectados por la prolongación de la pandemia hasta diciembre de 2021 (en diferentes fases), para resolver sus conflictos con los consumidores.

Se ha detectado una ligera disminución por el impacto de la pandemia tanto en las controversias con aerolíneas como con las plataformas de gestión de viajes, ante reclamaciones por la devolución de importes a los consumidores y las dificultades para el ejercicio del desistimiento, ya que, más allá del confinamiento severo del ejercicio anterior, durante el 2021 se han flexibilizado las restricciones de movilidad turística, por las sucesivas olas pandémicas que han afectado a los destinos vacacionales, pero no de forma simultánea en el tiempo ni con la misma severidad a nivel internacional ni en el ámbito de las comunidades autónomas del estado.

Se sigue observando una falta de información y difusión entre los consumidores de las alternativas que ofrece la legislación europea, estatal y autonómica, en cuanto a la defensa de sus intereses.

Por otra parte, gran cantidad de las empresas que realizan el e-commerce, no facilitan a los consumidores el acceso a la resolución de sus litigios a través de la plataforma europea para la resolución de litigios en línea. Ésta, es usada mayoritariamente por el consumidor transnacional, pero su uso, sigue siendo muy escaso por el consumidor nacional.

El crecimiento del e-commerce no está siendo fiscalizado suficientemente, en cuanto al cumplimiento de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

De hecho, la proliferación de venta de productos y servicios a través de páginas Web, ha tenido un incremento muy significativo, que no está siendo acompañado ni de la difusión de los mecanismos para la presentación de reclamaciones por parte de los consumidores, ni de la promoción de la mediación, como medio alternativo para la resolución de los litigios. El escasísimo uso, a nivel estatal, de la plataforma europea para la resolución de litigios en línea, es buena prueba de ello.

La derivación hacia procedimientos como el arbitraje, incluso en asuntos de consumo de muy escasa cuantía, está llevando a la falta de participación de las partes y a excesivas demoras en algunos ámbitos, para que el consumidor encuentre resuelta su controversia.

Se siguen produciendo hábitos de algunas empresas como la falta de respuesta ante las reclamaciones de los consumidores y el ánimo dilatorio en la resolución.

La carencia de información de los consumidores se refleja en la precipitación para instar una mediación sin documentación e, incluso, sin la presentación formal de reclamación previa a la empresa.

Desde MEDIATION QUALITY se viene realizando una función  de difusión y divulgación de recomendaciones a aquellos consumidores que desconocen los procedimientos y la regulación sobre la defensa de sus intereses. En ese sentido, la página web de nuestra institución recoge un asesoramiento detallado, tanto para los consumidores como para las empresas.

En ese campo divulgativo incluimos información sobre la plataforma europea de resolución de litigios en línea y sobre el proceso europeo de escasa cuantía.

Existen otras recomendaciones sobre las que no tenemos capacidad directa de su realización, como la necesidad de que, por parte de las administraciones con competencia en consumo, se realicen inspecciones, al menos informativas, a las empresas titulares de webs destinadas al e-commerce, con el fin de que cumplan con la legislación tanto europea como estatal y autonómica.

El mayor uso de la mediación, como medida previa para acudir a los tribunales y el uso de la plataforma europea para los conflictos de consumo, se convierten en una necesidad más que en una alternativa. Al menos, cuando el objeto de controversia sea una reclamación de cantidad que no exceda de 600 euros, se debiera desarrollar por medios telemáticos, salvo imposibilidad acreditada del empleo de estos para alguna de las partes.

d) El número de litigios inadmitidos a trámite durante el ejercicio han sido cuarenta y uno (el 43% del total de consultas atendidas), siendo diversas las causas de inadmisión. De ellas, treinta y cuatro, el 83%, se han debido a que el consumidor no ha acreditado la comunicación con el empresario, o bien no haber transcurrido el plazo de un mes desde que presentase su reclamación al empresario y este no le comunicase su resolución al consumidor. También se han presentado casos de inviabilidad, por hallarse judicializados o por haber transcurrido el plazo hábil para reclamar.

En todos estos casos nuestra entidad ha solicitado, sin resultado, la información o documentación correspondiente para admitir el litigio.

Otros siete litigios inadmitidos, es decir, el 17%, tuvieron su causa de inadmisión por no tratarse de asuntos de nuestra competencia.

e) El número total de procedimientos de resolución alternativa que se han interrumpido, sin haberse dictado resolución, ha sido de 2, un 2% del total. Las causas, en ambas ocasiones, ha sido porque la parte instante no ha facilitado la documentación acreditativa solicitada por la Asociación y esencial para continuar con la tramitación.

De total de consultas atendidas por la Asociación, en 21 supuestos se ha derivado al consumidor a las entidades competentes en la materia objeto de la reclamación.

f) La duración media de los procedimientos de resolución alternativa ha sido de diez días.

g) El índice de cumplimiento voluntario por las partes de la solución que puso fin al litigio, del que tiene información MEDIATION QUALITY, es del 100%

h) MEDIATION QUALITY ha sido solicitada puntualmente por otras entidades para facilitar información acerca de determinados procedimientos de reclamación de consumidores en España, sin que esté integrada en ninguna red, sin perjuicio de tener plena disposición a participar en ellas.

i) MEDIATION QUALITY está convencida de que el procedimiento que ofrece para la resolución alternativa de los litigios en materia de consumo es de altísima eficacia. Sin embargo, falta una legislación que incluya a la mediación, dentro del proceso judicial, como alternativa de resolución, esencialmente en conflictos en materia de consumo que bien podrían ser derivados a entidades de mediación acreditadas.

A modo de ejemplo, indicar que aproximadamente el 31% de las solicitudes recibidas por MEDIATION QUALITY proceden de consumidores comunitarios o extracomunitarios.

j) Las personas mediadoras de MEDIATION QUALITY cumplen con la formación requerida por la legislación que, además, es incrementada con formación específica y continuada, en materia de consumo para quienes están encargadas de la resolución de los litigios en dicha materia.