INFORMACIÓN ANUAL DE ACTIVIDAD DEL EJERCICIO 2022, DE CONFORMIDAD CON LA LEGISLACIÓN VIGENTE.
Como en ejercicios anteriores, nos complace presentar la información anual de actividad que, durante el año 2022, ha realizado nuestra Institución Mediation Quality.
El ejercicio se ha visto reducido en el volumen de actividad respecto de la de años anteriores.
En materia de consumo, la reducción en cuanto a consultas, reclamaciones y solicitudes de mediación, ha sido más reducida, posiblemente como consecuencia de la estabilización de los servicios y atención a los consumidores, después de la pandemia.
La Institución MEDIATION QUALITY no ha quedado ausente de estas nuevas circunstancias, por lo que los objetivos y proyectos planificados para el ejercicio se han visto interferidos, dando el siguiente resultado:
a) Se han recibido sesenta y ocho (68) posibles litigios y consultas, cuyas causas están relacionadas con la contratación de bienes y servicios, esencialmente, en sectores de contratación de bienes y servicios a través de páginas web, servicios prestados por aerolíneas y telefonía, así como sobre suministros de electricidad y gas. Igualmente, se ha observado una reducción en los conflictos comunicados como consecuencia de arrendamiento de vehículos.
b) La totalidad de las mediaciones tramitadas lo han sido a través de medios electrónicos.
c) Las prácticas empresariales más reiteradas que han originado los litigios tratados se han basado, durante gran parte del ejercicio, en la falta de contestación y dilación de las empresas a la hora de gestionar sus conflictos con los consumidores, así como en un importante desconocimiento de estos en cuanto a los procedimientos a seguir para sus reclamaciones y resolución de controversias.
Se sigue observando una falta de información y difusión entre los consumidores de las alternativas que ofrece la legislación europea, estatal y autonómica, en cuanto a la defensa de sus intereses.
Por otra parte, sigue existiendo un gran número de empresas de e-commerce que no facilitan a los consumidores el acceso a la resolución de sus litigios, a través de la Plataforma Europea para la Resolución de Litigios en Línea (RLL). El uso de la plataforma europea sigue siendo muy escaso por el consumidor nacional.
Cuando la reclamación de una persona consumidora no ha sido resuelta por la empresa, esta no suele facilitar al consumidor la información relativa a si la empresa se encuentra adherida a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligada por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. Tampoco se facilita la información relativa, al menos, de una entidad que sea competente para conocer de su reclamación, indicando si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades de resolución alternativa de litigios.
El crecimiento del e-commerce sigue sin ser fiscalizado suficientemente en cuanto al cumplimiento de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
De hecho, la proliferación de venta de productos y servicios a través de páginas web, ha tenido un incremento muy significativo, que no está siendo acompañado ni de la difusión de los mecanismos para la presentación de reclamaciones por parte de los consumidores, ni de la promoción de la mediación como medio alternativo para la resolución de los litigios. El escasísimo uso, a nivel estatal, de la plataforma europea para RLL, es buena prueba de ello.
La derivación hacia procedimientos como el arbitraje, incluso en asuntos de consumo de muy escasa cuantía, incide a la falta de participación de las partes y a excesivas demoras en algunos ámbitos, para que el consumidor encuentre resuelta su controversia de forma ágil y eficiente.
Se siguen produciendo hábitos de algunas empresas como la falta de respuesta ante las reclamaciones de los consumidores y el ánimo dilatorio en la resolución. Para contrarrestar dicha actitud, se necesita, cada vez más, una regulación que difunda la existencia de las entidades acreditadas para la resolución de los conflictos entre empresas y consumidores, y articular que las empresas de e-commerce y operadores de servicios, se adhieran a las entidades especializadas en medios alternativos para la solución de conflictos.
Desde MEDIATION QUALITY se viene realizando una función de difusión y divulgación de recomendaciones, a aquellos consumidores que desconocen los procedimientos y la regulación sobre la defensa de sus intereses. En ese sentido, la página web de nuestra Institución recoge un asesoramiento detallado, tanto para los consumidores como para las empresas.
En ese campo divulgativo incluimos información sobre la plataforma europea de RLL. y sobre el proceso europeo de escasa cuantía. En tal sentido, durante el pasado año, hemos realizado un Taller en la formación de post grado impartida por el Ilustre Colegio de Abogados de Barcelona y La Universidad de Barcelona.
Reiteramos nuestra recomendación para que, por parte de las administraciones con competencia en consumo, se realicen inspecciones, al menos informativas, a las empresas titulares de webs destinadas al e-commerce, con el fin de que cumplan con la legislación tanto europea como estatal y autonómica.
Creemos que, el mayor uso de la mediación, como medida previa para acudir a los tribunales y el uso de la plataforma europea para los conflictos de consumo, se convierten en una necesidad más que en una alternativa. Al menos, cuando el objeto de controversia sea una reclamación de cantidad que no exceda de 600 euros, se debiera desarrollar por medios telemáticos, salvo imposibilidad acreditada del empleo de estos para alguna de las partes.
d) El número de litigios inadmitidos a trámite durante el ejercicio han sido cuarenta y cuatro (el 65% del total de consultas atendidas). Gran parte de ellas, se han debido a que el consumidor no ha acreditado la reclamación al empresario (91%), o bien no haber transcurrido el plazo de un mes desde que presentase su reclamación al empresario y este no le comunicase su respuesta al consumidor.
Otros cinco litigios tuvieron su causa de inadmisión por no tratarse de asuntos de nuestra competencia. La totalidad de ellos se ha debido a la competencia de la Agencia Española de Seguridad Aérea, en materia de demoras y cancelaciones de vuelos.
Del total de consultas atendidas por la Asociación, en 10 supuestos se ha derivado al consumidor a otras entidades u organismos competentes en la materia objeto de la reclamación.
e) No se ha interrumpido ningún procedimiento sin haberse dictado resolución.
f) La duración media de los procedimientos de resolución alternativa ha sido de once días.
g) El índice de cumplimiento voluntario por las partes de la solución que puso fin al litigio con acuerdo, del que tiene información MEDIATION QUALITY, es del 100%
h) MEDIATION QUALITY ha sido solicitada puntualmente por otras entidades para facilitar información acerca de determinados procedimientos de reclamación de consumidores en España, sin que esté integrada en ninguna red autonómica, estatal o europea, sin perjuicio de tener plena disposición a participar en ellas.
i) MEDIATION QUALITY está convencida de que el procedimiento que ofrece para la resolución alternativa de los litigios en materia de consumo es de altísima eficacia. Sin embargo, falta una legislación que incluya a la mediación, dentro del proceso judicial, como alternativa de resolución, esencialmente en conflictos en materia de consumo que bien podrían ser derivados a entidades de mediación acreditadas.
El 19% de las solicitudes recibidas por MEDIATION QUALITY proceden de consumidores comunitarios o extracomunitarios.
j) Las personas mediadoras de MEDIATION QUALITY cumplen con la formación requerida por la legislación que, además, es incrementada con formación específica y continuada, en materia de consumo para quienes están encargadas de la resolución de los litigios en dicha materia.
