¿POR QUÉ LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS ES IMPORTANTE PARA LAS RELACIONES ENTRE EMPRESAS Y CONSUMIDORES?
Si usted realiza actividades comerciales en e-commerce, y desea demostrar su compromiso con altos niveles de servicio al cliente, puede registrarse como comerciante en la PLATAFORMA EUROPEA de Resolución de Litigios en Línea (RLL), aunque no se haya presentado ninguna queja contra usted.
Si realiza actividades comerciales en e-commerce y está legalmente obligado o se ha comprometido a utilizar la Resolución Alternativa de Litigios, tiene el deber legal de:
- Informar a sus clientes de la existencia de la plataforma RLL y de la posibilidad de recurrir a dicha plataforma para resolver sus conflictos como vía posterior a su propio servicio de atención al cliente cuando no ha podido solucionarse el problema.
- Tiene que facilitar en su sitio web un enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea y debería también incluir información relativa a la plataforma RLL en los términos y condiciones generales de sus contratos con los consumidores.
- Al enviar un email a su cliente proponiendo utilizar una entidad de Resolución Alternativa de Litigios, también deberá incluir el enlace a la plataforma RLL.
- Si su empresa se ha adherido a una entidad acreditada, deberá informar en su página web a los consumidores de la posibilidad de recurrir a dicha entidad, de la que facilitará la identificación completa de la entidad acreditada competente, incluyendo la dirección de su página web. Esta información se ofrecerá de manera clara e identificable, comprensible y mediante un acceso fácil en su página web, debiendo constar también en las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestación de servicios que el empresario ofrezca al consumidor.
- El incumplimiento de los empresarios de la obligación de información tendrá la consideración de infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios.
MEDIATION QUALITY es una entidad acreditada
Si realiza actividades comerciales en línea y está legalmente obligado o se ha comprometido a utilizar la Resolución Alternativa de Litigios, puede solicitar adherirse a Mediation Quality como entidad acreditada y obtener así otra instancia más para evitar que los consumidores acudan a organismos administrativos de consumo o a la vía judicial.
Contar con una entidad acreditada como Mediation Quality puede significar evitar riesgos de sanciones administrativas, costas judiciales y riesgo reputacional. Recuerde que el proceso con Mediation Quality está sometido al principio de confidencialidad.
Solicite información al email de info@mediationquality.com
¿Qué es la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea (RLL)?
“La Comisión Europea ofrece la plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL) para que comprar en línea sea más seguro y equitativo mediante el acceso a herramientas de resolución de litigios de calidad e independientes. Todas las tiendas y empresas en línea con domicilio en la UE, Islandia, Liechtenstein o Noruega están obligadas a proporcionar un enlace fácilmente accesible a la plataforma RLL y una dirección de correo electrónico para que la plataforma RLL se ponga en contacto con ellas (artículo 14 del Reglamento (UE) n.º 524/2013).
Si ha recibido una notificación de la plataforma RLL, significa que un consumidor tiene un problema pendiente de resolución con un bien o servicio adquirido en su tienda en línea y ha decidido utilizar la plataforma RLL para encontrar una solución.
Si la notificación se refiere a una reclamación, significa que el consumidor desea remitir el problema a un organismo de resolución de litigios autorizado. Los organismos de resolución de litigios incluidos en la plataforma RLL cumplen rigurosas normas de calidad e independencia.
Un organismo de resolución de litigios es un tercero neutral que ayuda a consumidores y empresas a resolver litigios evitando confrontaciones. Suelen ser menos costosos y más rápidos que acudir a los tribunales o a organismos administrativos de atención al consumidor.”
Nota.- Los textos entrecomillados corresponden a la Web oficial de la Comunidad Europea.
Funcionamiento de la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea (RLL)
- Requisito previo para que cualquier consumidor pueda acudir a la plataforma europea para la resolución de su litigio, es que haya hecho una previa reclamación a la empresa en cuestión por cualquier modo que deje constancia tanto de que la reclamación se ha hecho a la empresa como de la fecha.
- La empresa tiene un mes para contestar a esa previa reclamación. Tanto si transcurre el mes sin respuesta de la empresa, que se entiende como respuesta negativa, como si habiendo respuesta la misma no satisface al consumidor, en ambos casos a partir de entonces ya es posible acudir a la plataforma europea.
- La empresa recibe la reclamación y dispone de 30 días para decidir si desea participar en el procedimiento, pues la participación en el procedimiento es voluntaria. Para ello, previamente también deberá registrarse en la plataforma en su condición de empresa. Tanto si la empresa se niega a participar en el procedimiento, como si la respuesta al consumidor fuera negativa, el consumidor mantiene sus derechos a iniciar cualquier otro tipo de reclamación, incluida la vía judicial o la reclamación ante un organismo administrativo de consumo.
- Si se inicia el procedimiento, las partes disponen de 30 días para ponerse de acuerdo en la elección del órgano de resolución de litigios, salvo que la empresa ya esté adherida a uno, en cuyo caso al consumidor ya le aparecerá ese órgano.
- El órgano de resolución de litigios dispone de 3 semanas para decidir si el caso es viable, y luego 90 días naturales para solucionar el conflicto. Las comunicaciones entre las partes se realizan a través de la plataforma, sin perjuicio que se avisa a las partes a través del mail facilitado al registrarse de que tienen una comunicación pendiente y que han de acceder a la plataforma para su gestión.
- Derivado del mismo principio de voluntariedad, incluso una vez iniciado el procedimiento de mediación, tanto las partes como la entidad acreditada, pueden apartarse de la continuación del procedimiento en cualquier momento sin dar más explicaciones que las que quieran dar.
- El procedimiento puede finalizar porque las partes desisten en cualquier momento o con acuerdos totales o parciales o sin ellos. En cualquier caso, recordar que, salvo que las partes hayan llegado a un acuerdo, en el resto de casos el consumidor siempre tendrá abiertas otras vías de reclamación contra la empresa, incluida la vía judicial o la reclamación ante un organismo administrativo de consumo.
¿Cuánto tendré que pagar?
Los procedimientos deben ser gratuitos para los consumidores. La directiva nada establece respecto al coste de estos procedimientos de resolución alternativa para el empresario, no incluyéndose tampoco en la ley ninguna cantidad mínima o máxima que deba soportar este, dejando libertad a las entidades de resolución alternativa acreditadas para su fijación.
