LAS RECLAMACIONES EN MATERIA DE TRANSPORTE AÉREO POR COMPENSACIÓN Y ASISTENCIA EN CASO DE DENEGACIÓN DE EMBARQUE, CANCELACIÓN O GRAN RETRASO, ASÍ COMO EN RELACIÓN CON LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD O MOVILIDAD REDUCIDA, SÓLO PUEDEN TRAMITARSE ANTE LA AGENCIA ESTATAL DE SEGURIDAD AÉREA (AESA). SIGA EL PROCEDIMIENTO CONFORME A LA ORDEN QUE LO REGULA.
¿Cómo debo pedir una mediación en consumo?
Usted, como persona consumidora, puede solicitar una mediación en consumo a través de la Plataforma Europea de Resolución Alternativa de Litigios en Consumo, o bien a través de nuestro formulario, mediante los enlaces existentes al final de esta página.
Lea las siguientes consideraciones antes de iniciar el procedimiento
- Antes de rellenar el formulario para solicitar una mediación en consumo, es esencial que, previamente, haya presentado una reclamación formal ante la empresa prestadora del servicio o contrato sobre el que desea la mediación.
Los procesos del servicio de reclamaciones de las empresas pueden variar y generalmente hay que seguir el procedimiento que figura en las Condiciones Generales de Contratación publicadas en la página web de cada empresa, pero, en cualquier caso, debe tener prueba documental de que ha realizado la reclamación correspondiente.
- Una vez que se realiza la reclamación, la empresa tiene un mes para contestarle. Si la respuesta no le satisface o no responde dentro del período indicado, usted puede elegir una de las siguientes alternativas: acudir a la oficina de atención a los consumidores de su localidad; solicitar una mediación a través de un organismo de resolución de litigios en consumo o entablar un proceso judicial.
Recuerde que sin la acreditación de haber hecho la reclamación previa ante la empresa, no se podrá iniciar la mediación en consumo.
- Con la solicitud de mediación ha de presentar toda la documentación e información que posea respecto de su reclamación: contrato, factura, emails, así como la dirección de email de la empresa reclamada.
Si decidiera hacer la solicitud de mediación con la empresa a través de la plataforma europea, el enlace que indicamos a continuación le permite iniciar la solicitud de mediación y, en su cumplimentación, podrá optar por algún organismo de resolución de litigios, en cuyo caso, si así lo desea, puede escoger a nuestra entidad “Mediation Quality” para intentar llegar a un acuerdo con la empresa,
¿Es obligatorio participar en un procedimiento de resolución alternativa de litigios?
El procedimiento es voluntario. Ninguna de las partes tendrá la obligación de participar en el procedimiento ante una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, excepto en los casos regulados por la legislación.
Esto significa que aunque Usted como consumidor desee iniciar este tipo de mediación, si la empresa no quiere aceptar este tipo de resolución, no puede ser obligada, quedándole siempre la posibilidad de acudir a la vía judicial o administrativa a través de la Oficina de Atención al Consumidor de su residencia.
¿Estos procedimientos impiden el acceso a la vía judicial?
En ningún caso la decisión que ponga fin a un procedimiento de participación obligatoria podrá impedir a las partes el acceso a la vía judicial.
¿Cuánto tiempo puede durar?
El resultado del procedimiento se debe dar a conocer a las partes en un plazo máximo de noventa días naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación o, en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentación completa y necesaria para tramitar el procedimiento.
Cuando concurra especial complejidad en el litigio de cuya solución se trate se puede prorrogar el plazo señalado. Dicha prórroga no puede ser superior al plazo previsto para la resolución del litigio y se tiene que comunicar a las partes motivadamente
¿Cuánto tendré que pagar?
Los procedimientos deben ser gratuitos para los consumidores. La directiva nada establece respecto al coste de estos procedimientos de resolución alternativa para el empresario, no incluyéndose tampoco en la ley ninguna cantidad mínima o máxima que deba soportar este, dejando libertad a las entidades de resolución alternativa acreditadas para su fijación.
