La importancia del lenguaje no verbal para el mediador

Sabemos que la mediación se nutre de multitud de disciplinas, tales como la psicología, la sociología, el derecho, la comunicación, etc., disciplinas todas ellas que forman parte de estudios reglados. Sin embargo, existen otro tipo de disciplinas que, aunque tienen mucha relación con las citadas, no se enseñan en escuelas y universidades, pero que son fundamentales para poder dar un paso más hacia el éxito en un proceso de mediación. En este caso, me refiero al lenguaje o la comunicación no verbal.

Y aunque a un mediador se le suele considerar un comunicador, pues su función fundamental es facilitar la comunicación entre las partes en conflicto, no obstante sorprende que entre las técnicas de comunicación no se le dé la suficiente importancia al lenguaje no verbal, cuando resulta que recientes investigaciones han valorado en un 55% la influencia del lenguaje no verbal en la comunicación humana.

Podemos definir la comunicación no verbal como aquel lenguaje que no utiliza la palabra escrita ni oral, sino que se manifiesta a través del movimiento y la expresión corporal (gestos corporales, movimientos de cabeza, mirada, parpadeo, expresiones faciales…), por las inflexiones de la voz (tono, ritmo, volumen, uso de los silencios…), por el tacto, por cómo se utiliza el espacio personal y el territorio y por el aspecto e imagen que proyectamos. Sintéticamente, se le podría definir como el lenguaje del sentimiento, en contraposición al lenguaje verbal. Es aquel lenguaje con el que todos nacemos y que vamos perdiendo a medida que crecemos y nos socializamos; en la escuela se nos enseña a ser racionales en detrimento del sentimiento y la sociedad nos enseña a ser y actuar en base a unos estereotipos aceptados, en lugar de dejarnos llevar por nuestro instinto. No es que sea malo aprender a ser racionales o a comportarnos socialmente; lo perjudicial es que para aprender la racionalidad, dejamos de lado el sentimiento.

Afortunadamente, cada vez más las sociedades actuales se percatan que no todas las respuestas están en la razón o, por mejor decir, no solo pueden encontrarse las respuestas en la razón, sino que es necesario completarlas con el sentimiento.

Así, en el ámbito de la mediación, nos encontramos con que los profesionales proceden de diferentes disciplinas y tienen conocimientos de otras, pero en muchas ocasiones en la práctica se dan cuenta que se puede disponer de un amplio abanico de conocimientos y, aún así, no poder llegar al fondo del conflicto, o ser incapaz de desbloquear una situación, o no poder conseguir que las partes alcancen un acuerdo. Si nos detenemos en estas situaciones, comprobaremos que en muchos casos el fracaso de la mediación se ha producido porque en algún momento –o en varios momentos- lo que expresaban oralmente las partes no era exactamente igual a lo que comunicaba su lenguaje no verbal, pero el mediador no ha sabido ver es incoherencia o quizá la ha visto, pero no ha sabido hacer la lectura adecuada, fundamentalmente porque nadie le ha enseñado a ello y, a lo sumo, se habrá basado en su percepción que puede ser mejor o peor dependiendo de lo que suele llamarse el “sexto sentido” o la intuición de cada uno. Sin embargo, y aunque es cierto que hay personas que tienen mayor intuición que otras, también es cierto que ésta se puede desarrollar y potenciar, llegando a incluirla dentro del repertorio de conocimientos de que se nutre un mediador para llevar a buen puerto un proceso de mediación.

Como he dicho en un párrafo anterior, las respuestas no solo pueden encontrarse en la razón, sino que es necesario y deben ser completadas con el sentimiento. Pienso que en esto está la diferencia fundamental entre los sistemas tradicionales de resolución de conflictos (juicio, arbitraje…) en los que se aplica única y exclusivamente la razón, concretada en la ley, y la mediación, en la que se va más allá de lo que pueda decir la ley y se busca el sentimiento, concretado en lo que realmente quieren las partes. No se trata de buscar qué quieren las partes, sino el para qué lo quieren, su motivación, pues el qué (la finca, el dinero…) difícilmente permiten ir más allá de si se obtiene o no, de si se gana o se pierde, que es lo que pasa con los sistemas tradicionales de resolución de conflictos, mientras que el para qué (tener cobijo, conseguir seguridad…) permite abrir las posibilidades de llegar a un acuerdo, dado que ya no es tan importante recibir aquello que se quiere, sino que lo importante es tener satisfacción de la emoción o sentimiento primario (cubrir las necesidades, las de seguridad y cobijo de nuestro ejemplo) que nos hace querer aquello. Y esto puede conseguirse a través de diversas alternativas que abren el abanico de posibilidades de acuerdo.

Esto es lo que pretende el mediador, averiguar cuál es el sentimiento que las partes pretenden ver satisfecho y, para ello, hay que ir más allá de lo que las partes dicen con las palabras y buscar qué nos dicen las partes con la posición de sus cuerpos, con sus expresiones faciales, con las inflexiones de su voz, pues la realidad es que, aunque aún damos más importancia a la expresión verbal que al lenguaje no verbal, lo cierto es que “nuestros gestos nos traicionan” y, debido a la educación que recibimos y a la sociedad en la que vivimos, está mal visto que demostremos nuestros sentimientos o emociones. Así, el mediador se encuentra con que las partes en conflicto, por estas enseñanzas y creencias previas, se centran en manifestar lo que quieren, pero raro es el caso en que de forma consciente manifiestan el para qué lo quieren, pues entrar en el porqué implica hablar de sentimientos y emociones y éstos, entre partes en conflicto, suelen considerarse una manifestación de debilidades ante el otro y, por ello, se esconden.

Cuando el mediador es capaz de averiguar lo que realmente desean las partes, tanto con la palabra oral, cuanto más con lo que se dice a través del lenguaje no verbal, es cuando se entra en el campo de la empatía. Por muy bueno que sea un mediador transmitiendo información, incluso sentimientos y actitudes, no conseguirá incidir en las partes si no es capaz de recibir simultáneamente las señales verbales y no verbales de sus interlocutores, pues si no se llega al mensaje de fondo, difícilmente podrá entender y ser empático. Cuando el mediador consigue este entendimiento y esta empatía, se da un paso de gigante hacia la consecución del éxito en una mediación.

Noemí Medina Robles
Abogada y Mediadora