INFORMACIÓN ANUAL DE ACTIVIDAD DEL EJERCICIO 2019

  1. a) Al margen de los litigios gestionados profesionalmente por cada mediador de la Institución MEDIATION QUALITY, se han recibido treinta y ocho posibles litigios cuyas causas están relacionadas con la contratación de servicios o e-commerce, en sectores económicos como turismo, viajes, alquiler de coches, telefonía y adquisición de productos mediante compra a través de Webs.
  2. b) Las prácticas empresariales reiteradas que han originado los litigios tratados se han basado, esencialmente, en las dificultades de los consumidores para la presentación de reclamaciones por falta información clara y precisa de las empresas; la falta de respuesta de los empresarios ante las reclamaciones informales de los consumidores; el ánimo dilatorio en la resolución por parte de los empresarios; el casi nulo conocimiento por parte de los consumidores de la plataforma europea para la resolución de litigios en línea en materia de consumo y, mayoritariamente, en la precipitación de los consumidores en instar una mediación sin documentación e, incluso, sin la presentación formal de reclamación previa a la empresa.

En relación al último punto, desde MEDIATION QUALITY se ha realizado una función  de difusión de los procedimientos y divulgación de recomendaciones.

La principal recomendación que hemos realizado a los consumidores ha consistido en que, antes de acudir a una agencia u oficina del consumidor, a un tribunal o solicitar una mediación, es esencial que ya haya presentado una reclamación formal a la empresa que le ha proporcionado el servicio o contrato sobre el que desea reclamar.

Para ello, ha de proporcionar la documentación relacionada con la reclamación, la respuesta si la obtiene, o que hayan transcurrido 30 días sin respuesta.

Los procesos del servicio de reclamaciones pueden variar según la compañía y generalmente hay que seguir el procedimiento que figura en las Condiciones Generales de Contratación publicadas en la página web de cada empresa, pero, en cualquier caso, debe tener prueba de que ha realizado la reclamación correspondiente.

Una vez que se presenta la reclamación, la empresa tiene un mes para responder. Si la respuesta no le satisface o no responde dentro del tiempo indicado, puede elegir una de las siguientes alternativas: ir a la oficina local de servicio al consumidor; solicitar mediación a través de la plataforma europea de resolución de litigios en consumo o iniciar un procedimiento judicial.

Para cualquiera de las alternativas indicadas, debe acompañar una copia de su reclamación y toda la información relevante, ya sean respuestas, correos electrónicos enviados, recibidos, facturas y cualquier otro documento que considere de interés.

En el siguiente enlace se puede obtener información y saber cómo hacerlo a través de la plataforma europea de consumo:

https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/consumers-dispute-resolution/informal-dispute-resolution/index_es.htm

También puede visitar, para el supuesto de que desee presentar una demanda judicial mediante el proceso europeo de escasa cuantía, el siguiente sitio web de la Comisión Europea:

https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/consumers-dispute-resolution/formal-legal-actions/index_es.htm

Finalmente, le informamos de que la resolución alternativa de litigios en consumo es voluntaria; es decir, si la empresa no quiere aceptar este tipo de resolución, no puede ser obligada, quedándole siempre la posibilidad de acudir a la vía judicial.”

  1. c) MEDIATION QUALITY no ha recibido ninguna solicitud de mediación que hubiera contenido motivos para haber sido inadmitida a trámite.
  2. d) El número total de procedimientos de resolución alternativa que se han interrumpido sin haberse dictado resolución ha sido treinta, un 79% del total, bien por haber llegado a un acuerdo inmediato entre empresa y consumidor al ser contactada la empresa por el mediador o por desistir la empresa de participar en el proceso.
  3. e) La duración media de los procedimientos de resolución alternativa ha sido de siete días.
  4. f) El índice de cumplimiento voluntario por las partes de la solución que puso fin al litigio, del que tiene información MEDIATION QUALITY, es del 16%, si bien es muy posible que se haya llegado a un mayor número de acuerdos y cumplimiento, en los casos de desistimiento del proceso por parte del empresario.
  5. g) MEDIATION QUALITY ha sido solicitada puntualmente por otras entidades europeas acreditadas, para facilitar información acerca de determinados procedimientos de reclamación de consumidores en España, sin que tenga conocimiento ni esté integrada en ninguna red, sin perjuicio de tener plena disposición a participar en ellas.
  6. h) MEDIATION QUALITY está convencida de que el procedimiento que ofrece para la resolución alternativa de los litigios en materia de consumo es de altísima eficacia. Sin embargo, falta una legislación que incluya, dentro del proceso judicial, a la mediación, como alternativa de resolución de conflictos en materia de consumo.

Por otra parte, apenas se producen derivaciones judiciales de procesos en materia de consumo, posiblemente por desconocimiento de la existencia de entidades acreditadas con acuerdos no vinculantes.

Otro de los motivos es debido a que no todas las empresas dedicadas al e-commerce cumplen con todos los requisitos de la Ley 7/2017, en cuanto a la difusión de la existencia de entidades acreditadas para la resolución de litigios o la existencia de la plataforma europea. A modo de ejemplo, indicar que el 50%, aproximadamente, de las solicitudes recibidas por MEDIATION QUALITY proceden de consumidores comunitarios o extracomunitarios.

  1. i) Las personas mediadoras de MEDIATION QUALITY cumplen con la formación requerida por la legislación que, además, es incrementada con formación específica en materia de consumo para quienes están encargadas de la resolución de los litigios en dicha materia.