La importancia del lenguaje no verbal para el mediador

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Sabemos que la mediación se nutre de multitud de disciplinas, tales como la psicología, la sociología, el derecho, la comunicación, etc., disciplinas todas ellas que forman parte de estudios reglados. Sin embargo, existen otro tipo de disciplinas que, aunque tienen mucha relación con las citadas, no se enseñan en escuelas y universidades, pero que son fundamentales para poder dar un paso más hacia el éxito en un proceso de mediación. En este caso, me refiero al lenguaje o la comunicación no verbal.

Y aunque a un mediador se le suele considerar un comunicador, pues su función fundamental es facilitar la comunicación entre las partes en conflicto, no obstante sorprende que entre las técnicas de comunicación no se le dé la suficiente importancia al lenguaje no verbal, cuando resulta que recientes investigaciones han valorado en un 55% la influencia del lenguaje no verbal en la comunicación humana.

Podemos definir la comunicación no verbal como aquel lenguaje que no utiliza la palabra escrita ni oral, sino que se manifiesta a través del movimiento y la expresión corporal (gestos corporales, movimientos de cabeza, mirada, parpadeo, expresiones faciales…), por las inflexiones de la voz (tono, ritmo, volumen, uso de los silencios…), por el tacto, por cómo se utiliza el espacio personal y el territorio y por el aspecto e imagen que proyectamos. Sintéticamente, se le podría definir como el lenguaje del sentimiento, en contraposición al lenguaje verbal. Es aquel lenguaje con el que todos nacemos y que vamos perdiendo a medida que crecemos y nos socializamos; en la escuela se nos enseña a ser racionales en detrimento del sentimiento y la sociedad nos enseña a ser y actuar en base a unos estereotipos aceptados, en lugar de dejarnos llevar por nuestro instinto. No es que sea malo aprender a ser racionales o a comportarnos socialmente; lo perjudicial es que para aprender la racionalidad, dejamos de lado el sentimiento.

Afortunadamente, cada vez más las sociedades actuales se percatan que no todas las respuestas están en la razón o, por mejor decir, no solo pueden encontrarse las respuestas en la razón, sino que es necesario completarlas con el sentimiento.

Así, en el ámbito de la mediación, nos encontramos con que los profesionales proceden de diferentes disciplinas y tienen conocimientos de otras, pero en muchas ocasiones en la práctica se dan cuenta que se puede disponer de un amplio abanico de conocimientos y, aún así, no poder llegar al fondo del conflicto, o ser incapaz de desbloquear una situación, o no poder conseguir que las partes alcancen un acuerdo. Si nos detenemos en estas situaciones, comprobaremos que en muchos casos el fracaso de la mediación se ha producido porque en algún momento –o en varios momentos- lo que expresaban oralmente las partes no era exactamente igual a lo que comunicaba su lenguaje no verbal, pero el mediador no ha sabido ver es incoherencia o quizá la ha visto, pero no ha sabido hacer la lectura adecuada, fundamentalmente porque nadie le ha enseñado a ello y, a lo sumo, se habrá basado en su percepción que puede ser mejor o peor dependiendo de lo que suele llamarse el “sexto sentido” o la intuición de cada uno. Sin embargo, y aunque es cierto que hay personas que tienen mayor intuición que otras, también es cierto que ésta se puede desarrollar y potenciar, llegando a incluirla dentro del repertorio de conocimientos de que se nutre un mediador para llevar a buen puerto un proceso de mediación.

Como he dicho en un párrafo anterior, las respuestas no solo pueden encontrarse en la razón, sino que es necesario y deben ser completadas con el sentimiento. Pienso que en esto está la diferencia fundamental entre los sistemas tradicionales de resolución de conflictos (juicio, arbitraje…) en los que se aplica única y exclusivamente la razón, concretada en la ley, y la mediación, en la que se va más allá de lo que pueda decir la ley y se busca el sentimiento, concretado en lo que realmente quieren las partes. No se trata de buscar qué quieren las partes, sino el para qué lo quieren, su motivación, pues el qué (la finca, el dinero…) difícilmente permiten ir más allá de si se obtiene o no, de si se gana o se pierde, que es lo que pasa con los sistemas tradicionales de resolución de conflictos, mientras que el para qué (tener cobijo, conseguir seguridad…) permite abrir las posibilidades de llegar a un acuerdo, dado que ya no es tan importante recibir aquello que se quiere, sino que lo importante es tener satisfacción de la emoción o sentimiento primario (cubrir las necesidades, las de seguridad y cobijo de nuestro ejemplo) que nos hace querer aquello. Y esto puede conseguirse a través de diversas alternativas que abren el abanico de posibilidades de acuerdo.

Esto es lo que pretende el mediador, averiguar cuál es el sentimiento que las partes pretenden ver satisfecho y, para ello, hay que ir más allá de lo que las partes dicen con las palabras y buscar qué nos dicen las partes con la posición de sus cuerpos, con sus expresiones faciales, con las inflexiones de su voz, pues la realidad es que, aunque aún damos más importancia a la expresión verbal que al lenguaje no verbal, lo cierto es que “nuestros gestos nos traicionan” y, debido a la educación que recibimos y a la sociedad en la que vivimos, está mal visto que demostremos nuestros sentimientos o emociones. Así, el mediador se encuentra con que las partes en conflicto, por estas enseñanzas y creencias previas, se centran en manifestar lo que quieren, pero raro es el caso en que de forma consciente manifiestan el para qué lo quieren, pues entrar en el porqué implica hablar de sentimientos y emociones y éstos, entre partes en conflicto, suelen considerarse una manifestación de debilidades ante el otro y, por ello, se esconden.

Cuando el mediador es capaz de averiguar lo que realmente desean las partes, tanto con la palabra oral, cuanto más con lo que se dice a través del lenguaje no verbal, es cuando se entra en el campo de la empatía. Por muy bueno que sea un mediador transmitiendo información, incluso sentimientos y actitudes, no conseguirá incidir en las partes si no es capaz de recibir simultáneamente las señales verbales y no verbales de sus interlocutores, pues si no se llega al mensaje de fondo, difícilmente podrá entender y ser empático. Cuando el mediador consigue este entendimiento y esta empatía, se da un paso de gigante hacia la consecución del éxito en una mediación.

Noemí Medina Robles
Abogada y Mediadora

La abogacía, las cámaras de comercio y el notariado se unen para potenciar la mediación

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El presidente del Consejo General de la Abogacía Española, Carlos Carnicer Díez, la secretaria general del Consejo Superior de Cámaras de Comercio, Industria y Navegación de España, Carmen de Miguel García, y el presidente del Consejo General del Notariado, José Manuel García Collantes, firmaron un convenio marco de colaboración.

El objetivo de este acuerdo es promocionar, fomentar y difundir –a nivel nacional- los procedimientos alternativos de resolución de conflictos y en particular la mediación, regulada en la Ley 5/2012 de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles.

Con la firma de este convenio las Cámaras, el Notariado y la Abogacía impulsarán la colaboración con instituciones públicas o privadas sin ánimo de lucro en el desarrollo de actividades encaminadas a potenciar el uso de estos procedimientos, con una alternativa rápida y económica para la resolución de los conflictos.

Una “marca común” integrará a las instituciones firmantes, y a aquellas otras que se adhieran en el futuro, y se ocupará de crecer un canal de comunicación permanente con la sociedad y las instituciones involucradas del establecimiento de un grupo de trabajo, y de la realización de acciones de publicidad, divulgación y marketing.

Para el adecuado desarrollo del acuerdo constituirá una comisión de delegada formada por un representante de cada una de las partes, así como una comisión de seguimiento.

Ver el artículo.

El proceso de Mediación entre las partes: Ventajas sobre el Litigio

Bajo la organización de la Asociación Cultural de Les Corts, Barcelona, el pasado martes día 25 de noviembre, tuvo lugar una conferencia sobre “El Proceso de Mediación entre las Partes: Ventajas sobre el Litigio” a cargo de José Martos Vallecillos, vicepresidente de la Asociación de Mediación Mediation Quality.

Tras una introducción a la Mediación, su situación y normativa en los distintos países y especialmente en Europa y Catalunya, el conferenciante fundamentó su optimismo acerca de este modelo de resolución de conflictos, por tratarse de un proceso cuya regulación es relativamente reciente y que entra a dar complementariedad a negocios y actos jurídicos basados, en gran parte, en regulaciones históricas y aún vigentes como el derecho romano.

José Martos, Licenciado en Ciencias de la Información y Abogado desde 1.983, es Mediador, Administrador Concursal y Mediador Concursal en el despacho de ilv silver y ha desarrollado la mayor parte de su carrera profesional en empresas públicas y privadas del sector financiero, en Barcelona, Madrid y Santiago de Chile. Justamente su experiencia en el campo empresarial le ha servido para ver en la Mediación una auténtica vía de resolución de controversias.

La confidencialidad, la eficiencia y la posibilidad de hacer ejecutivos los acuerdos, junto a la cada vez mayor necesidad de gestionar la reputación, tanto personal, como corporativa, están haciendo de la Mediación algo más que una alternativa al orden jurisdiccional tradicional.

Otra gran potencialidad que tiene la Mediación, frente al proceso judicial, es la posibilidad de realizarla a través de medios electrónicos; mediante videoconferencia, correo electrónico y mensajería por internet, siempre que se certifique la firma de los intervinientes y se garantice la confidencialidad en el medio utilizado. Es por tanto un procedimiento poco maduro, pero con un enorme potencial y que, tan pronto se introduzca lo suficiente en la sociedad y en las empresas, conseguirá economizar la resolución de controversias en las relaciones tanto de personas físicas como jurídicas.

El tiempo, los costes tanto públicos como privados, la tecnología y el elevado porcentaje de éxito en la obtención de acuerdos, la eliminación de vencedores y vencidos y la continuidad en la relación entre las partes, son una garantía para el futuro de la Mediación.

El conferenciante comentó entre otros estudios, el del Parlamento Europeo, publicado este año, denominado “‘REBOOTING’ THE MEDIATION DIRECTIVE: ASSESSING THE LIMITED IMPACT OF ITS IMPLEMENTATION AND PROPOSING MEASURES TO INCREASE THE NUMBER OF MEDIATIONS IN THE EU”, en el que califica la evolución de la Mediación en Europa como “decepcionante” por lo que concluye que la Mediación, para darle un nuevo impulso, ha de incluirse en el “mapa” del proceso del litigio, como ha hecho Italia.

Acto seguido compartió datos que invitan a la toma de decisiones por los poderes legislativos, como que el coste medio de un litigio en España sea de 8.015€, mientras que el coste medio de una Mediación es de 1.833€; que la duración media de un litigio es de 510 días y la de una Mediación sólo de 50 días y que cada año, debido a la tasa de congestión judicial, sólo en asuntos civiles quedan pendientes más de un millón de asuntos para el año siguiente.

Tras comentar el visto bueno del Govern de la Generalitat, el pasado 28 de octubre, al informe presentado por el Departament de Justicia, por el que se fijan, entre otros objetivos, favorecer el cambio cultural, equilibrar el % de conflictos resueltos por Mediación e implantar en diferentes ámbitos la Mediación, mediante un nuevo impulso normativo y el refuerzo de las políticas actuales, puso un ejemplo práctico de mediación, en el que se comprobó que un acuerdo de mediación, frente a un litigio, proporciona mayor satisfacción entre las partes, una mayor rapidez, un proceso más económico, elevado grado de cumplimiento de lo acordado, confidencialidad sobre el conflicto preservando el riesgo reputacional y la continuidad en la relación.