El magistrado Pacual Ortuño galardonado con el Premio AMMI 2014

La Asociación Madrileña de Mediadores dió el 13 de noviembre el Premio AMMI 2014 al magistrado de la Audiencia Provincial de Barcelona, Pascual Ortuño por su trayectoria en la mediación.

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La Mediación Sanitaria ¿Realidad o Proyecto de Futuro?

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El ámbito sanitario como cualquier otro es susceptible de presenciar conflictos, por mentira que pueda parecer las controversias de este contexto coinciden en gran medida con los encontrados en otras organizaciones de trabajo en las que se requiere de un trabajo grupal, interdisciplinar y con profesionales sujetos a jerarquías de poder y responsabilidad, la única diferencia de este ámbito con otros es la especificidad del sector que vendrá relacionada con la praxis médica, la atención con el paciente, la relación con el mismo y los familiares.

La situación socioeconómica actual de España como todo hoy en día, demanda nuevas formas de proceder en la resolución de los conflictos que se derivan de las relaciones humanas, y la mediación supone una alternativa a la cultura de litigosidad y judicialidad que existe habitualmente.

La mediación trata de crear un espacio de diálogo cooperativo entre personas o grupos para prevenir conflictos, crear puentes que mejoren la comunicación, gestionar las situaciones problemáticas, transformar las relaciones existentes, llegar a acuerdos extrajudiciales y a la búsqueda de soluciones donde el sistema falla. La mediación es un sistema no adversarial que se ha convertido en un fenómeno emergente en el ámbito sanitario, pero que aún no está implantado a gran escala por la falta de cultura de mediación existente en nuestro país, pero que conlleva grandes ventajas como las siguientes;

  • Evita la vía judicial como método alternativo de resolución de conflictos.
  • Costes mas baratos
  • Procedimiento ágil, flexible y rápido.
  • Cuida las relaciones entre las personas, centrándose en resolver el problema de fondo.
  • Puede adecuarse a diferentes perspectivas; preventiva a los conflictos (reduciendo considerablemente denuncias, reclamaciones y quejas de usuarios al solucionar en menos tiempo y coste emocional los contratiempos que surjan de la relación del servicio sanitario-paciente), o una vez se hayan producido.

Los principios que rigen la mediación sanitaria, son los mismos que en otros contextos:

  • Voluntariedad de las partes para participar en mediación y necesidad de las propias partes de que cooperen en el proceso de transformación y resolución del conflicto.
  • Imparcialidad y neutralidad del mediador que a través del diálogo y diversas técnicas ayudará a las partes a llegar a sus objetivos.
  • Confidencialidad de todo el procedimiento.

La mediación no es una solución universal también tiene sus propias limitaciones: asuntos penales en casos de negligencias médicas, responsabilidad civil grave, indemnizaciones elevadas o en casos de objeción de conciencia (interrupción del embarazo o de ayuda a una muerte digna).

En el contexto sanitario las controversias que surgen se pueden clasificar de la siguiente forma:

  • Profesional, controversias producidas por discrepancias en funciones, organización y comunicación entre el personal sanitario y la limitación de recursos físicos y temporales de la institución hospitalaria y demanda asistencial realizada;
  • Social, conflictos derivados de la convivencia entre pacientes y familiares en situación de riesgo;
  • Asistencial, conflictos producidos por la insuficiente y/o ineficaz comunicación entre los pacientes y el personal sanitario y administrativo, ademas de los producidos por la mala praxis médica;
  • Legal, conflictos derivados del desconocimiento de la legalidad en casos excepcionales y la inseguridad que ello conlleva en las actuaciones clínicas con repercusiones de tipo legal.

La mediación sanitaria no está tan desarrollada como nos gustaría y hoy en día existe un fenómeno actual de especial mención, que se está dando con mucha popularidad, es la mediación intercultural sanitaria, este tipo no viene a ser exactamente una mediación, sino que se trata más bien de un acompañamiento a personas extranjeras en aquellas situaciones en las que el idioma o la cultura supone una barrera en la comunicación con el personal sanitario o administrativo, pero que resulta necesaria y útil para la resolución de aquellos conflictos que se producen por ese motivo.

A pesar de que por ahora la mediación sanitaria sea más un proyecto de futuro que una realidad, se han ido desarrollando proyectos pioneros en diversas comunidades autónomas como Valencia, Cantabria, Cataluña (centro socio sanitario y grupo en Molins de Rei, Medimayor), País Vasco.

Podemos establecer que de la implantación efectiva de la mediación sanitaria surgirían varios efectos positivos como la mejor calidad del servicio de la salud y una mejor convivencia entre todos aquellos actores del sistema de la institución.

Cristina Magide Rodríguez
Abogada y mediadora

“Porqué y para qué; la importancia de ver los problemas en perspectiva”.

El pasado martes 21 de octubre de 2014, tuvo lugar en el Centro Cívico Can Deu de Barcelona, la conferencia “Convivencia y Conflictos. Confrontación y Paz” a cargo del Presidente de la Asociación de mediación Mediation Quality, el señor Màrius Miró Gili.

El Sr. Miró, Abogado en ejercicio, Socio fundador i director del Departamento de Conflictos de Roca Junyent, S.L.P.. Mediador. Llicenciado y Máster en filosofía. Profesor de la Universidad Pompeu Fabra y del campus del Colegio de Abogados de Barcelona, invitó a los asistentes a reflexionar sobre nuestra sociedad, la crisis de autoridad que esta viene sufriendo, la aceptación de la existencia de conflictoes y las formas de resolución de éstos, desde la perspectiva y el prisma mediador.

Con el primer ejemplo planteado, Conflicto en Oriente Medio en el año 1967 entre Egipto e Israel, ya quedaba claro cuál ha de ser el tratamiento que hemos de dar a los conflictos. Tras infinitos intentos de negociación infructuosos, el entonces Presidente de E.E.U.U., Carter, decidió reunir a las partes en conflicto, acompañado de los padres en resolución de conflictos de la escuela de Harvard, William Ury y Roger Fisher. Una vez reunidos, los expertos formularon a las partes la única pregunta que nadie les había hecho hasta el momento. Lejos de preguntar “porqué” querían el Sinaí, fueron preguntados sobre “para qué” querían el Sinaí.

Hacer la primera pregunta, invita a los asistentes a reafirmarse en sus posiciones, no dejando margen a una posible flexibilidad en vías de negociación. Interpelando en cambio, con respecto a la necesidad de lo que se quiere (para qué) se abre un abanico de infinitas combinaciones que pueden dar lugar fácilmente a la formalización de un acuerdo del que ambas partes, resulten satisfechas. Así pasó en este caso.

Es innegable que el Santo Grial de la mediación no se basa únicamente en la simple fórmula de hacer una u otra pregunta, pero sí en la importáncia de ver los problemas con perspectiva, saliendo del conflicto para tratarlo con la justa neutralidad.

El Ponente destacó también la importancia de no considerar el conflicto de manera aislada. Dado que este siempre es más que aquello que está en conflicto. Es decir, que conviene tener en cuenta todos los aspectos que rodean al mismo; el hecho de que se trate de una negociación entre enemigos, que las partes no siempre digan la verdad ya sea por intereses privados, por el hecho de que expliquen “su verdad”, o que la existencia de emociones lleve a las personas a iniciar el proceso de negociación en un alto estado de crispación, son factores que, a menudo hemos de considerar por el bien del proceso. Eso sin olvidar que, casi siempre éste afecta a terceros, que también habrán de tenerse en cuenta.

También es importante considerar que “el conflicto” tiene lugar entre personas, y que seguramente su orígen radique en el hecho de que cada persona ante un hecho determinado, saca sus propios perceptos (forma en que lo percibe), afectos (la emoción que le genera) y conceptos (la conclusión/concepción a la que llega).

Obviamente, cada persona puede tener un percepto, afecto y concepto diferente ante el mismo hecho o estímulo, y eso nos deja un amplio abanico de posibles conflictos de diferente naturaleza, que deberemos resolver siendo conscientes a priori sobre este propio hecho.

Los humanos somos seres sociales por naturaleza, lo cual implica que necesitemos relacionarnos constantmente, con un lenguaje que, a menudo, resulta ambiguo e impreciso e invita al malentendido.

Aquí cobra vital importancia la figura del mediador. Quién es capaz de vehicular entre las partes, reformulando su lenguaje, con el fín de cambiar la percepción del lo que se dice y se percibe, conservando la esencia del mensaje que se desea transmitir.

En una sociedad en la que ya somos capaces de reconocer, sin demasiados traumas, que las personas nos provocamos “nudos emocionales” y necesitamos la ayuda de profesionales para deshacerlos, podríamos afirmar que, el “terapeuta” que nos puede ayudar a deshacer los “nudos del conflicto”, es el Mediador. Para ello es necesario ser conscientes de que, el mantenimiento del problema és un problema en sí mismo, y que el Mediador no és más que un “facilitador del acuerdo”, que ayuda a las partes a ser protagonistas del tratamiento de su propio conflicto y a gestar la solución más conveniente.

Conferencia: La mediación en organizaciones y empresas.

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A través de la conferencia celebrada en la sede de Mediation Quality se abordó el uso de la mediación en el ámbito de las organizaciones y las empresas mediante las exposiciones del Profesor Josep Redorta y el especialista en Mediación Mercantil y arbitraje Alessandro Pieralli.

Una de las cuestiones que se hicieron hincapié por el profesor Redorta fue qué técnicas puede aplicar el Medidador para desbloquear las defensas que presentan las partes y que imposibilitan el acuerdo entre ellas. Así por ejemplo, la cronicidad del problema (los también llamados “tabús”) o una situación muy emocionalizada son, entre otros, situaciones muy frecuentes que se dan las empresas familiares. Para ello el mediador ha de abordar desde la evaluación si las partes tienen consciencia de la situación y sugerirles alternativas de intervención más profunda con ayuda de terapia de soporte puntual puesto que son acuerdos que tienden a estropearse debido a la antigüedad del problema. Se remarcó también el hecho de que el mediador explore los miedos no expresados para ayudar a las partes a aflorar el problema de manera indirecta para conseguir alcanzar acuerdos duraderos.

Otro aspecto que como Mediadores hemos de tener en cuenta a la hora de gestionar conflictos empresariales es saber gestionar los egos de las partes ya que muchas veces éstos imposibilitan el acuerdo. El reconocimiento se ha de otorgar admitiendo hechos y minimizando las consecuencias negativas del conflicto ayudando asimismo a salvar la autoestima de las partes para facilitar que las partes lleguen a un acuerdo.

También se destacó por parte del profesor Redorta el hecho de que en los conflictos en ámbito empresarial el Mediador ha de saber crear confianza a las partes legitimándose tanto a si mismo como el proceso como la institución donde se realiza la mediación ya que genera tranquilidad en el cumplimiento de los acuerdos. La confianza generada por el mediador es muy importante para conseguir un primer acuerdo que será entendido como muestra de confianza de una de las partes. Es destacable, que los acuerdos adoptados dentro del ámbito empresarial sean reversibles y que se vayan dando pequeños pasos comprobables por las partes ya que dichas funciones ayudan a desmontar la desconfianza excesiva que presentan las partes en el inicio de la mediación.

Otro aspecto destacable fue el estudio que se realizó sobre criterios efectivos para resolver conflictos. Dichos criterios, elaborados por el profesor Redorta, se pusieron en común durante la conferencia y fueron comentados entre los asistentes.

Por otro lado se puso de manifiesto los cambios emergentes que se están produciendo hoy en día en la cultura organizativa de las empresas en las cuales está tomando relevancia cada vez más la aplicación de sistemas que permitan anticiparse a los problemas. En este sentido, se remarcó el hecho de que la integración de la mediación como herramienta de gestión de conflictos en etapas tempranas está resultando eficaz para solventar problemas en las grandes organizaciones..

Por último el profesor Redorta abordó la problemática de cómo afrontas con éxito los conflictos poniendo el foco en los factores de los que depende el resultado en la resolución de un conflicto así como de los elementos básicos que aparecen en la confrontación como pueden ser la percepción y la emoción ante el conflicto o la comunicación del mismo.

Seguidamente se expuso por parte de Alessandro Pieralli un análisis de la situación de la mediación mercantil en la actualidad y su tendencia de utilización. Se pudo constatar que cada vez más las empresas acuden a las resoluciones alternativas de conflictos llamadas ADR´s (Alternative Dispute Resolution) en las cuales se incluye la mediación como método efectivo valorándose muy positivamente el ahorro en tiempo, costes, así como que mantiene la confidencialidad y preserva la relación entre las empresas que lo utilizan.

También se subrayó por el Sr.Pieralli la importancia que tienen los abogados en las mediaciones mercantiles los cuales juegan un papel fundamental a la hora de llegar un acuerdo entre las partes. Así, el mediador ha de fijarle unas normas claras a los abogados antes de empezar las sesiones, dejarles hablar y pedir que participen para desbloquear situaciones, en definitiva, hacerles sentir cómodos en un entorno nuevo.

Por otro lado, se expuso la adaptación que ha de tener el mediador ante los conflictos empresariales. Para ello se trabajaron herramientas específicas para este tipo de mediaciones así como el énfasis en utilizar las herramientas de negociación y siendo proactivo llegado el caso ofreciendo propuestas consensuadas con las partes.

Para finalizar la conferencia se realizó un interesante Role-Play simulando la negociación de un contrato internacional entre dos empresas.