REGLAMENT DE MEDIACIÓ EN MATERIA DE CONSUM

PREÀMBUL

 Adaptació a la Llei 7/2017

 El present Reglament de Mediació corresponent a l’entitat de resolució alternativa ‘Mediation Quality’, s’ha redactat adaptant el funcionament de l’entitat als paràmetres establerts a la Llei 7/2017 de 2 de novembre, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum, amb resultat no vinculant, a més de tota la normativa d’aplicació.

Els rols del mediador

 La finalitat del mediador és ajudar a les parts a arribar a un acord negociat per resoldre la seva disputa. El mediador sempre respectarà els principis de la seva actuació i quedarà subjecte a les obligacions de lleialtat i respecte dels interessos de cadascuna de les parts. Podrà escoltar a totes les parts per separat si així ho estima necessari i garantirà l’equilibri en el tracte a totes les parts implicades en el conflicte respectant la confidencialitat del procediment.

Principis rectors de la Mediació

 Els mediador/es i comediador/es atenent als principis rectors de la mediació, a més dels principis propis de l’exercici de la mediació, sent aquests els següents:

Voluntarietat, la participació de les parts en la mediació és totalment voluntària i en qualsevol moment es poden retirar. Aquesta voluntarietat també afecta a la persona mediadora, que pot decidir concloure el procés si ho estima pertinent.

Imparcialitat, els mediadors són imparcials. En conseqüència, tracten a ambdues parts per igual i no prenen partit per cap d’elles.

Col·laboració, en el cas que les parts decideixin participar en la mediació, hauran d’aportar la informació necessària i cooperar constructivament per tal d’arribar a un acord.

Neutralitat, les actuacions de la mediació es desenvoluparan de forma que permetin a les parts en conflicte arribar per sí mateixes a un acord de mediació.

Confidencialitat, el procediment de mediació i la documentació utilitzada en el mateix és confidencial. L’obligació de confidencialitat s’estén al mediador, que quedarà protegit pel secret professional, a les institucions de mediació i a les parts intervinents de manera que no podran revelar la informació que haguessin  pogut obtenir derivada del procediment.

  1. DE LA INSTITUCIÓ DE MEDIACIÓ

Article 1. Informació relativa a l’organització.

L’entitat de resolució alternativa ‘Mediation Quality’ es troba establerta a Espanya, ja que és gestionada per una Associació de persones físiques que realitzen activitats de resolució alternativa de litigis. Amb domicili en Rambla de Catalunya 105, planta 1 porta 2, 08008, Barcelona.

L’associació de Mediació ‘Mediation Quality’ es troba inscrita al “Registro de Instituciones de Mediación del Ministerio de Justicia” i al Registre d’Associacions de la Generalitat de Catalunya, amb el número 52543.

L’adreça de correu electrònic és info@mediationquality.com per a dirigir comunicacions a la Institució. Igualment es pot accedir al lloc web www.mediationquality.com per tal d’obtenir informació de la Institució i del procediment de mediació.

Article 2. Forma de finançament

 El patrimoni i pressupost de l’Associació estaran formats per:

  1. Les quotes i vesses dels seus membres.
  2. Els ingressos que obtingui pel cobrament dels seus drets com a Institució Mediadora, per les activitats econòmiques accessòries o subordinades a les seves finalitats i docents que imparteixi.
  3. Les aportacions, subvencions, donatius i llegats rebuts, conforme a la llei.
  4. Els béns mobles i immobles.
  1. DEL TIPUS DE LITIGIS I LES CAUSES D’INADMISSIÓ A TRÀMIT DE LES RECLAMACIONS

Article 3. El tipus de litigis

 Seguint les especificacions de la Recomanació de la Comissió de 12 de maig de 2010 sobre l’ús d’una metodologia harmonitzada per a la classificació i notificació de les reclamacions i consultes dels consumidors (2010/304/UE), la Institució de Mediació ‘Mediation Quality’ és competent, mitjançant procediment amb resultat no vinculant, en conflictes derivats d’una relació de consum i que recaiguin sobre matèries de lliure disposició de les parts.

S’entén com a relació de consum qualsevol relació establerta entre, d’una part, empresaris, intermediaris o l’Administració com a prestadora de béns o serveis i, d’altra part, les persones consumidores. Aquesta relació comprèn la informació, l’oferta, la promoció, la publicitat, la comercialització, la utilització, la venda i el subministrament de béns i serveis, i també les obligacions que s’en deriven. És a dir, el conflicte sobre el qual es podrà fer la mediació serà per discrepàncies en la compra del bé o per la prestació de serveis, la factura, la falta de conformitat, informació o documentación contractual entre d’altres.

Article 4. Causes d’inadmissió a tràmit de les reclamacions

 Abans de la sol·licitud d’inici de la mediació de consum, la persona consumidora ha d’haver presentat una reclamació prèvia a l’empresa amb qui ha tingut la relació de consum. Transcorregut el termini d’un mes sense haver obtingut resposta o en cas de resposta no satisfactòria a les pretensions formulades, es pot iniciar el procediment de mediació.

La inadmissió a tràmit d’una reclamació s’ha de notificar motivadament al reclamant en un termini màxim de vint i un dies naturals des de la recepció de l’expedient de reclamació.

No s’admetrà la sol.licitud de mediació, quan concorri qualsevol de les circumstàncies següents:

 Que els fets no puguin ser objecte de mediació en consum.

  1. Que el litigi sigui frívol o vexatori.
  2. Que la persona consumidora presenti la reclamació davant de l’entitat acreditada en un termini superior a un any des de la data en què va presentar la reclamació a l’empresa.
  3. Que una altra entitat de resolució alternativa o un òrgan jurisdiccional estigui examinant o ja s’hagi pronunciat sobre la resolució de la controvèrsia.
  4. Que es tracti d’un fet el qual ja hagi estat objecte de mediació.
  • DE LA INFORMACIÓ RELATIVA AL PROCEDIMENT

 

Article 5. Gestió de sol·licituds.

 La legitimació per a formular una petició d’inici d’un procediment de mediació correspon a les persones consumidores o bé als seus representants degudament autoritzats. Aquest procediment és gratuït per al consumidor.

La sol.licitud de recepció podrà rebre’s per correu electrònic, a través de la pàgina web mitjançant un formulari de sol.licitud, i per via telefònia o bé presencialment.

Les sol·licituds podran presentar-se i gestionar-se en les llengües següents: castellà, català, anglès i francès.

Una vegada rebuda la sol·licitud, el departament encarregat de les designacions serà qui doni començament als tràmits precisos per iniciar el procés de mediació.

Article 6. Tramitació de la sol·licitud

  1. La sol·licitud, que només pot ser presentada per la persona consumidora, per a la seva admissió, haurà de contenir la següent informació:
  • Les dades de la persona consumidora i de l’empresa necessaris per a la seva identificació, localització i comunicació.
  • Una breu descripció de la naturalesa i circumstàncies de la disputa.
  • Les respectives posicions o el posicionament de la persona consumidora i de l’empresa.
  1. En cas de ser un consumidor, el contacte podrà ser via correu electrònic, però a més de la reclamació, s’haurà d’adjuntar una justificació escrita en la que es demostri que s’ha contactat prèviament amb l’empresa.
  2. Seran rebutjades les sol·licituds que incompleixin les causes d’admissió a tràmit de les reclamacions. Si la sol·licitud compleix amb els requisits necessaris i l’assumpte es mediable, es designarà el mediador o mediadors i s’iniciarà el procés de mediació.
  3. Si la sol·licitud es rep via telefònica o via presencial, s’efectuarà una anàlisi que determini que l’assumpte és mediable, si no incompleix les causes d’admissió a tràmit, s’iniciarà el procés de mediació.
  4. En el cas de que els mediadors estimin que un assumpte no és mediable, o si la persona mediadora o l’empresa no donen el seu consentiment, es desestimarà la sol·licitud i els comunicarà a les parts com més aviat possible, emetent l’oportuna certificació relativa als tràmits duts a terme.
  5. Una vegada realitzades aquestes gestions, i verificat el consentiment per les parts, s’establirà el format i es procedirà a iniciar el procés de mediació.
  6. El procediment de resolució alternativa podrà realitzar-se mitjançant la presència física de les parts o els seus representants a proposta del Mediador i amb l’acord de les parts. Es desenvoluparà de forma oral o de forma escrita, prèvia la comprovació d’identitat dels intervinents.

Article 7. Comunicació a l’empresa de la sol.licitud de mediació

 Tot i que la sol·licitud de mediació ha de ser iniciada per la persona consumidora o el seu representant degudament autoritzat, sempre s’informarà al consumidor que, cas d’existir alguna clàusula de submissió a mediació, malgrat aquesta clàusula, el consumidor és qui decideix voluntàriament sotmetre o no a la mediació.

1.a. Així mateix, si en aquesta clàusula de submissió a mediació consta una entitat determinada per dur a terme la mediació, s’ha d’informar el consumidor que és lliure d’escollir aquesta entitat o una altra entitat acreditada que li generi més confiança.

1.b. Només quan el consumidor hagi manifestat voluntàriament el seu desig d’iniciar un procés de mediació i fer-ho davant l’entitat Mediation Quality, s’informarà a l’empresa de l’inici del procediment de mediació i la Institució  un termini de quinze (15) dies a partir de la recepció de la sol·licitud perquè pugui proporcionar els comentaris que consideri oportuns.

  1. Tan aviat com s’hagin rebut els comentaris de l’empresa, o un cop expirat el termini de quinze dies, la Institució designarà un mediador.
  1. En absència de clàusula de mediació, tan aviat com es registri la sol·licitud, la institució informarà a l’empresa i se li convidarà a participar en el procediment de mediació i, prèvia la seva acceptació, se li concedirà un termini de quinze dies a partir de l’acceptació perquè pugui proporcionar els comentaris que consideri oportuns.
  1. En el cas que l’empresa es negui explícitament a participar en el procés de mediació, o no hagi respost en el termini de quinze dies, la Institució haurà d’avisar a la persona consumidora de la decisió de l’empresa, donant per conclòs el procés de mediació i emetent un certificat en el qual s’indiquin els tràmits duts a terme.
  1. Qualsevol despesa administratiu associat al procés de mediació o honoraris meritats seran repercutits en tot cas a l’empresa, essent totalment gratuït per a la persona consumidora o el seu representant degudament autoritzat.

  

Article 8. Designació del mediador responsable

 En el moment que es rebi la sol·licitud, la Institució designarà entre els seus professionals, al mediador o a l’equip mediador encarregat de la seva tramitació, tret que les parts manifestin la seva voluntat de que la mediació la porti a terme un mediador o comediador determinats.

Aquesta designació es realitzarà tenint en compte l’objecte i la especialitat de la mediació i es troba desenvolupada a l’article 15 d’aquest mateix Reglament.

En el cas de mediacions d’especial complexitat, entenent aquestes como aquelles en les que intervinguin quatre o més parts, i/o en les que la quantia del conflicte superi els 20.000 Euros, podrà donar-se la necessitat de designar a més d’un mediador o comediador.

Article 9. Gestió de la sol·licitud per l’equip responsable

 Una vegada acceptada la mediació, el mediador responsable procedirà en el termini màxim de vint-i-quatre hores a contactar amb les parts, via correu electrònic o via telefònica, informant-li de que la seva sol·licitud ha estat processada, sol·licitant la informació que consideri necessària per poder seguir tramitant la mateixa i convidant-la a la sessió informativa o, en cas de inviabilitat, per a comunicar-li el motiu.

Article 10. Sessió informativa

 Una vegada contactades les parts pel mediador responsable, es fixarà una data per a la primera reunió conjunta, anomenada sessió informativa. En aquesta sessió informativa es comunicarà a les parts allò relatiu als articles vuit i deu d’aquest mateix reglament.

Una vegada proporcionada aquesta informació de caràcter més general, s’informarà de les especificitats pròpies de l’assumpte en qüestió, la duració  prevista per al procediment.

Article 11. Sessions intermèdies

 Per sessions intermèdies s’entén totes les sessions que hi ha entre la sessió informativa i la sessió final. El número de sessions necessàries el determinarà cada mediador segons la mediació.

Les parts no estan obligades a actuar assistides per advocat o assessor jurídic. No obstant, si així el comuniquen a la Institució dins dels tres dies següents a la data de presentació de la reclamació per qui la presenti o de la recepció de la reclamació per part del reclamat, podran assistir a aquestes sessions acompanyades pels seus advocats.

Les parts tindran accés al procediment en qualsevol de les seves fases podent comparèixer per sí mateixes, representades o assistides per tercer, i sol·licitar, si així ho desitgen, assessorament independent.

Article 12. Firma de l’acta final, elaboració d’acords, tancament i seguiment

 Els acords parcials assolits en les sessions intermèdies seran recopilats a fi d’incloure’ls en l’Acta final. Aquesta Acta final és el document que posarà fi al procés de mediació. Es signen tants exemplars com parts hi hagin, més un altre per al mediador o mediadors responsables. En cas de finalitzar amb adopció d’acords sobre tot o part dels temes objecte de mediació, aquests acords es recolliran en l’Acta.

En l’Acta final les parts podran acordar un seguiment dels acords adoptats, establint un termini pel mateix. En aquest cas de seguiment, el mediador/es serà el responsable de contactar de nou amb les parts per a la realització d’aquest seguiment.

Les parts podran elevar aquest document a públic amb la finaliltat de donar-li força executiva.

En cas de finalitzar-se una mediació sense acord, s’aixecarà l’Acta final indicant aquesta circumstància.

El tancament de l’expedient de mediació es produeix quan s’ha signat l’Acta final i el Full de signatures. L’expedient tancat s’arxiva i ha de ser custodiat per cada mediador designat. És possible que un expedient tancat torni a obrir-se si el mediador/es responsable decideix fer un seguiment de l’assumpte.

Article 13. Finalització per part del mediador

 Si el mediador considera que el procés de mediació no donarà lloc a un acord, podrà terminar la seva actuació. Igualment, qualsevol de les parts podrà retirar-se en qualsevol moment i finalitzar el procés. El mediador també pot considerar la seva incapacitat per poder portar el procés de mediació, pel que podrà quedar suspès i la Institució procedirà a realitzar un reemplaçament tan aviat com sigui possible, si les parts així ho sol·liciten.

Article 14. Informació en els procediments que finalitzin amb una proposta de solució

 La nostra Institució informarà a les parts, prèviament al seu inici, del següent:

  1. Que poden retirar-se del procediment en qualsevol moment en cas de que no estiguin satisfetes amb el seu funcionament o tramitació.
  2. Que no estan obligades a acceptar la sol·licitud proposta, així com dels efectes jurídics de la seva acceptació o rebuig.
  3. Que la participació en aquest procediment no exclou la possibilitat d’acudir a la via judicial per a obtenir la reparació dels seus drets.
  4. Que una resolució judicial sobre aquest mateix assumpte podria ser diferent a la adoptada en aquest procediment.

Abans de donar el seu consentiment a una solució proposta, les parts han de disposar d’un termini de reflexió no inferior a tres dies hàbils a comptar des de la recepció de la proposta.

Si, de conformitat amb l’establert en la normativa aplicable, la solució que posi fi al procediment fos vinculant per a l’empresari, a causa de la prèvia acceptació pel consumidor de la proposta de solució, les garanties previstes als apartats anteriors s’entendran referides exclusivament al consumidor.

Article 15. Informació relativa a la duració dels procediments

 El resultat del procediment s’ha da donar a conèixer a les parts en un termini màxim de noranta dies naturals comptats des de la data de presentació de la reclamació o, si s’escau, des de la data en que consti en suport durador que s’hagi rebut la documentació complerta i necessària per a tramitar el procediment.

A aquest efectes, una reclamació es considerarà complerta quan s’acompanyi de les dades i documents mínims necessaris per poder tramitar l’expedient.

Quan concorri especial complexitat en el litigi de la solució del qual es tracti es pot prorrogar el termini senyalat a l’apartat anterior. Aquesta pròrroga no pot ser superior al termini previst per a la resolució del litigi i s’ha de comunicar a les parts motivadament.

Article 16. Tramitació per correu electrònic

 Tots els tràmits del procediment detallat als articles anteriors podran ser realitzats presencialment o per correu electrònic, dirigint les comunicacions a la següent direcció: info@mediationquality.com

Les parts podran presentar les seves reclamacions, així com quanta documentació sigui necessària, en línia o no. En cas de que no fos possible la utilització per les parts de mitjans electrònics, la Institució la podrà rebre per qualsevol altre mitjà que permeti la identificació del reclamant.

  1. DELS MEDIADORS

 Article 17. Forma de nomenament

 Els criteris de selecció de la Institució seran els següents:

L’alta dels mediadors en el Registre de la Institució tindrà lloc per ordre cronològic.

Les parts interessades en el procés de mediació, si fos del seu interès, podran procedir a escollir el mediador/a que desitgin, d’entre el disponibles en la Institució, en virtut del principi de voluntarietat atenent a l’especialitat que presenti l’assumpte. Aquesta proposta serà traslladada per la Institució a la part o parts restants en el procés, i en cas d’acceptació, el mediador/a escollit quedarà designat, excepte incompatibilitat definida pel propi mediador/a o impossibilitat d’atendre la mediació per causa justificada reglamentàriament.

En defecte d’aquesta elecció, les sol·licituds de mediació sense proposta de mediador/a o incompatibilitat o impossibilitat per part del mediador/a proposat, seran repartides per la Institució de conformitat al següent:

  1. En primer lloc es determinarà l’especialització de la mediació sol·licitada, per a després designar a un o varis dels mediadors inscrits en el corresponent llistat especialitzat de la Institució, per estricte ordre cronològic i, en cas d’igualtat de dates, s’aplicarà el subcriteri alfabètic. Aquest mateix ordre seqüencial serà seguit en cas d’incompatibilitat o impossibilitat justificada reglamentàriament.
  2. Si el mediador/a no acceptés el càrrec per causa distinta a incompatibilitat o impossibilitat, se’l situarà al final de la llista i el torn passarà al següent mediador/a que li correspongui per ordre cronològic o si escau pel subcriteri alfabètic.
  3. En mediacions d’especial complexitat per raó de quantia o controvèrsia, serà necessària la conformitat del Comitè de Selecció o de la Junta Directiva. Entenem mediacions d’especial complexitat per aquelles en les que intervinguin quatre o més parts, i/o en les que la quantia del conflicte superi els 50.000 €. Així mateix, el Comitè de Selecció i la pròpia Junta, podran proposar en determinats casos la consideració d’aquests com a conflictes d’especial complexitat.
  4. En la designació de comediadors es seguiran els mateixos criteris de selecció indicats per al mediador, amb la diferència de que l’ordre seqüencial alfabètic a seguir serà l’invers.

Article 18. Honoraris

 Els procediments són gratuïts pels consumidors.

  1. Les empreses o empresaris i proveïdors qeu participin en els processos de mediació sol.licitats per una persona consumidora pagarà els honorarios de tramitació i despeses administratives en funció de la quantitat objecte de litigi i segons les taxes establertes en l’Annex 1 que forma part del present Reglament.
  2. Els honoraris citats no inclouen els costos que puguin derivar-se del procés, com despeses de traducció, de transport o de la necessitat de contractació d’experts degut a les particularitats dels litigis.
  3. En qualsevol cas, els acords que puguin existir entre la institució i una empresa no afectaran a la independència i imparcialitat dels mediadors integrants de la institució, els quals no podran rebre instruccions de cap de les parts, ni dels seus representants, ni poden mantenir, ni haver mantingut en els tres anys precedents amb les parts, cap relació personal, professional o comercial.

Article 19. Qualificació i experiència de les persones encarregades de resoldre el litigi

 Els mediadors integrants de ‘Mediation Quality’ hauran d’estar en possessió del títol oficial universitari o de formació professional superior i comptar amb formació específica per a exercir la mediació, que s’adquireix mitjançant la realització d’un o varis cursos específics impartits per institucions degudament acreditades, amb validesa per al exercici de l’activitat mediadora en qualsevol part del territori nacional.

El mediador haurà de subscriure una assegurança o garantia equivalent que cobreixi la responsabilitat civil derivada de la seva actuació en els conflictes que intervingui. Igualment la Institució té subscrit la corresponent assegurança per a cobrir la responsabilitat civil derivada de la seva actuació en els procediments.

També podran ser associats totes aquelles persones jurídiques que adoptin la forma de Societat Limitada Professional i que estiguin participades majoritàriament per persones físiques que siguin associats de l’Associació, i per tant, reuneixin els requisits establerts en els anteriors paràgrafs i, a més, els següents:

  1. Estar administrades per un òrgan d’administració integrat únicament per associats.
  2. Tenir com a objecte social la prestació de serveis de mediació i/o la resolució alternativa de litigis en matèria de consum, nacionals o transfronterers, relatius a obligacions contractuals derivats de contractes de compravenda o de prestació de serveis.

A més hauran de reunir les següents condicions:

  1. Trobar-se en ple exercici dels seus drets civils, no hagin estat inhabilitades per sentència ferma per al desenvolupament d’aquesta funció i no incorrin en incompatibilitat amb l’exercici de la seva professió habitual.
  2. Estar en possessió dels coneixements i les competències necessàries en l’àmbit de la resolució alternativa o judicial de litigis amb consumidors, així com d’un coneixement general suficient del Dret.

Quant a les especificitats pròpies de cada mediador com el tipus de litigis en els que són competents com la seva trajectòria professional, degut a possibles canvis en les relacions d’aquests envers l’Associació, aquesta informació es troba actualitzada en la nostra plataforma web www.mediationquality.com

Article 20. Interpretació del present Reglament

 Per a la interpretació del present Reglament s’estarà a allò disposat al Decret 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum, i la resta de normativa que resulti d’aplicació, o per qualsevol normativa que en el futuro pugui modificar o substituir l’actualment vigent.