REGLAMENTO DE MEDIACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO

PREÁMBULO

 Adaptación a la Ley 7/2017

El presente Reglamento de Mediación correspondiente a la entidad de resolución alternativa ‘Mediation Quality’, se ha redactado adaptando el funcionamiento de la entidad a los parámetros establecidos en la Ley 7/2017 de 2 de noviembre, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, con resultado no vinculante.

Los roles del mediador

La finalidad del mediador es ayudar a las partes a llegar a un acuerdo negociado para resolver su disputa. El mediador siempre respetará los principios de su actuación y quedará sujeto a las obligaciones de lealtad y respeto de los intereses de cada una de las partes. Podrá escuchar a las partes por separado si así lo estima necesario y garantizará el equilibrio en el trato a todas las partes implicadas en el conflicto respetando la confidencialidad del procedimiento.

Principios rectores de la Mediación

Los mediador/es y comediador/es actuarán atendiendo a los principios rectores de la mediación, además de los principios propios del ejercicio de la mediación, siendo estos los siguientes:

Voluntariedad, la participación de las partes en la mediación es totalmente voluntaria y en cualquier momento se pueden retirar. Esta voluntariedad también afecta a la persona mediadora, que puede decidir concluir el proceso si lo estima pertinente.

Imparcialidad, los mediadores son imparciales. En consecuencia, tratan a ambas partes por igual y no toman partido por ninguna de ellas.

Colaboración, en el caso en que las partes decidan participar en la mediación, tendrán que aportar la información necesaria y cooperar constructivamente para llegar a un acuerdo.

Neutralidad, las actuaciones de mediación se desarrollarán de forma que permitan a las parte en conflicto alcanzar por sí mismas un acuerdo de mediación.

Confidencialidad, el procedimiento de mediación y la documentación utilizada en el mismo es confidencial. La obligación de confidencialidad se extiende al mediador, que quedará protegido por el secreto profesional, a las instituciones de mediación y a la partes intervinientes de modo que no podrán revelar la información que hubieran podido obtener derivada del procedimiento.

  1. DE LA INSTITUCIÓN DE MEDIACIÓN 

Artículo 1. Información relativa a la organización

La entidad de resolución alternativa ‘Mediation Quality’ se encuentra establecida en España ya que está gestionada por una Asociación de personas físicas que realizan actividades de resolución alternativa de litigios. Con domicilio en Rambla de Catalunya 105, planta 1 puerta 2, 08008, Barcelona.

La Asociación de Mediación Mediation Quality se encuentra inscrita en el Registro de Instituciones de Mediación del Ministerio de Justicia y en el Registro de Asociaciones de la Generalitat de Catalunya, con el número 52543.

La dirección de correo electrónico es Info@mediationquality.com para dirigir comunicaciones a la Institución. Igualmente se puede acceder al sitio web www.mediationquality.com para obtener información de la Institución y del procedimiento de mediación.

Artículo 2. Forma de financiación

El patrimonio y presupuesto de la Asociación estarán formados por:

  1. Las cuotas y derramas de sus miembros.
  2. Los ingresos que obtenga por el cobro de sus derechos como Institución Mediadora, por las actividades económicas accesorias o subordinadas a sus finalidades y docentes que imparta.
  3. Las aportaciones, subvenciones, donativos y legados recibidos, conforme a la ley.
  4. Los bienes muebles e inmuebles.
  1. DEL TIPO DE LITIGIOS Y LAS CAUSAS DE INADMISIÓN A TRÁMITE DE LAS RECLAMACIONES

 

Artículo 3. El tipo de litigios

Siguiendo las especificaciones de la Recomendación de la Comisión de 12 de mayo de 2010 sobre el uso de una metodología armonizada para la clasificación y notificación de las reclamaciones y consultas de los consumidores (2010/304/UE), la Institución de Mediación Mediation Quality es competente, mediante procedimiento con resultado no vinculante, en los siguientes ámbitos:

  1. Bienes de consumo

1.1 Alimentos: frutas y hortalizas

1.2 Alimentos: carne

1.3 Alimentos: pan y cereales

1.4 Alimentos: alimentos sanos y nutrientes

1.5 Alimentos: otros

1.6 Bebidas no alcohólicas

1.7 Bebidas alcohólicas

1.8 Tabaco

1.9 Artículos de vestir (se incluyen las prendas hechas a medida) y calzado

1.10 Artículos para el mantenimiento y la mejora del hogar

1.11 Muebles y accesorios

1.12 Aparatos domésticos grandes (se incluyen las aspiradoras y los hornos microondas)

1.13. Aparatos domésticos pequeños (se incluyen las máquinas de café y los aparatos utilizados en la preparación de alimentos)

1.14. Aparatos electrónicos (no se incluyen los artículos relacionados con las TIC ni de ocio)

1.15 Artículos relacionados con las tecnologías de la información y la comunicación (TIC)

1.16 Artículos de ocio (material deportivo, instrumentos musicales, etc.)

1.17 Vehículos nuevos

1.18 Vehículos de segunda mano

1.19. Otro transporte privado

1.20 Piezas de repuesto y accesorios para vehículos y otros medios de transporte privado

1.21. Combustibles y lubricantes para vehículos y otros medios de transporte privado

1.22. Libros, revistas, periódicos y artículos de papelería (no incluye las entregas postales)

1.23 Animales domésticos y productos para animales domésticos

1.24. Aparatos eléctricos para el cuidado personal

1.25. Cosméticos y artículos de tocador para el cuidado personal

1.26. Joyas, plata, relojes de pared, relojes de pulsera y accesorios

1.27. Artículos para el cuidado de bebés y niños

1.28. Protocolos de limpieza y mantenimiento, artículos de limpieza y otros artículos de uso doméstico perecederos

  1. Servicios generales de consumo

2.1 Servicios inmobiliarios

2.2. Construcción de casas nuevas

2.3. Servicios para el mantenimiento y la mejora del hogar

2.4. Traslados y almacenamiento relacionados con el hogar

2.5. Servicios de limpieza del hogar

2.6. Servicios para el cuidado personal

2.7. Limpieza, reparación y alquiler de prendas de vestir y calzado

2.8. Servicios de apoyo, investigación e intermediación

2.9. Mantenimiento y reparación de vehículos y otros medios de transporte

2.10. Servicios jurídicos y de contabilidad

2.11. Servicios funerarios

2.12 Cuidado de niños

2.13 Servicios para animales domésticos

  1. Servicios postales y comunicaciones electrónicas

3.1. Servicios postales y mensajería

3.2. Servicios de telefonía fija

3.3. Servicios de telefonía móvil

3.4. Servicios de Internet

3.5. Servicios de televisión

3.6. Otros servicios de comunicación

  1. Servicios de transporte

4.1. Tranvía, autobús, metro y suburbano

4.2. Ferrocarril

4.3. Transporte aéreo

4.4. Taxi

4.5. Transporte marítimo, fluvial o similar

4.6. Servicios de infraestructura de transporte

4.7. Servicios de alquiler

  1. Servicios de ocio

5.1. Hoteles y otros alojamientos de vacaciones

5.2. Viajes combinados

5.3. Servicios de agencias de viajes

5.4. Tiempo compartido y similares

5.5. Restaurantes y bares

5.6. Servicios relacionados con deportes y aficiones

5.7. Servicios culturales y de ocio

5.8. Apuestas y loterías

5.9. Otros servicios de ocio

  1. Energía y agua

6.1. Agua

6.2. Electricidad

6.3. Gas

6.4. Otras fuentes de energía

  1. Educación

7.1. Centros docentes privados

7.2. Idiomas, clases de conducir y otras clases particulares, todo ello en Centros Privados

  1. Otros

8.1. Otros (incluye tanto bienes como servicios)

Artículo 4. Causas de inadmisión a trámite de las reclamaciones

  1. No será posible la inadmisión, a trámite de una reclamación, por un motivo distinto a los que se señalan a continuación:
  2. a) Si el consumidor no se hubiera puesto previamente en contacto con el empresario para tratar de resolver el asunto o no acreditara haber intentado la comunicación con este. En todo caso, la reclamación habrá de ser admitida si hubiera transcurrido más de un mes desde que el consumidor presentó la reclamación al empresario y este no ha comunicado su resolución.
  3. b) Si la reclamación resultare manifiestamente infundada o no se apreciara afectación de los derechos y legítimos intereses del consumidor.
  4. c) Si el contenido de la reclamación fuera vejatorio.
  5. d) Si el litigio hubiera sido resuelto o planteado ante otra entidad acreditada o ante un órgano jurisdiccional.
  6. e) Si el consumidor presentara ante la Institución la reclamación transcurrido más de un año desde la interposición de la misma ante el empresario reclamado o su servicio de atención al cliente.
  7. f) Si, tratándose de un procedimiento con resultado vinculante para el consumidor, el litigio planteado versa sobre intoxicación, lesión, muerte o existen indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
  8. La inadmisión a trámite de una reclamación se notificará motivadamente al reclamante en un plazo máximo de veintiún días naturales desde la recepción del expediente de reclamación.
  • DE LA INFORMACIÓN RELATIVA AL PROCEDIMIENTO

 

Artículo 5. Gestión de solicitudes

La solicitud de recepción podrá recibirse por correo electrónico, a través de la página web mediante un formulario de solicitud, por vía telefónica o bien presencialmente.

Las solicitudes podrán presentarse y gestionarse en las lenguas siguientes: castellano, catalán, inglés y francés.

Una vez recibida la solicitud, el departamento encargado de las designaciones será quien dé comienzo a los pasos precisos para iniciar el proceso de mediación.

Los procedimientos de mediación también podrán iniciarse:

  • A petición de una parte que desea que la Institución proponga procedimientos de mediación, siempre y cuando la otra parte no se oponga.

Cualquier mediación que se confíe a la Institución implica la aceptación por las partes del presente Reglamento.

Artículo 6. Tramitación de la solicitud

1. La solicitud, para su admisión, deberá contener la siguiente información:

  • Los detalles legales particulares o los detalles de la empresa, así como las direcciones de las partes.
  • Una breve descripción de la naturaleza y circunstancias de la disputa.
  • Las respectivas posiciones o el posicionamiento de la parte que solicita la mediación.

2. En caso de ser un consumidor el contacto podrá ser vía correo electrónico, pero además de la reclamación, se deberá adjuntar una justificación escrita en la que se demuestre que se ha contactado previamente con la empresa.

3. Serán rechazadas las solicitudes que incumplan las causas de admisión a trámite de las reclamaciones. Si la solicitud cumple con los requisitos necesarios y el asunto es mediable, se designará el mediador o mediadores y se iniciará el proceso de mediación.

4. Si la solicitud se recibe vía telefónica o vía presencial, se efectuará un análisis que determine que el asunto es mediable, si no incumple las causas de admisión a trámite, se iniciará el proceso de mediación.

5. En el caso de que los mediadores estimen que un asunto no es mediable, o que las partes no den su consentimiento, se desestimará la solicitud y les comunicará a las partes a la mayor brevedad posible, emitiendo la oportuna certificación relativa a los trámites llevados a cabo.

6. Una vez realizadas estas gestiones, y verificado el consentimiento por las partes, se establecerá el formato y se procederá a iniciar el proceso de mediación.

7. El Procedimiento de resolución alternativa podrá realizarse mediante presencia física de las partes o sus representantes a propuesta del Mediador y con acuerdo de las partes. Se desarrollará de forma oral o de forma escrita, previa la comprobación de identidad de los intervinientes.

Artículo 7. Información de las partes

  1. Cuando exista una cláusula de mediación en el contrato entre las partes, se informará a la otra parte del inicio del procedimiento de mediación y la Institución enviará estas reglas a la otra parte, concediendo un plazo de quince (15) días a partir de la recepción de la solicitud para que pueda proporcionar los comentarios que estime oportunos.

Tan pronto como se hayan recibido los comentarios de la otra parte, o una vez expirado el plazo de quince días, la Institución designará un mediador.

  1. En ausencia de cláusula de mediación, tan pronto como se registre la solicitud, la Institución informará a la otra parte y se la invitará a participar en el procedimiento de mediación. Se enviará a la otra parte estas reglas concediendo un plazo de quince días a partir de la recepción de la solicitud para que pueda proporcionar los comentarios que estime oportunos.

Si la otra parte acepta, se iniciará el proceso. En el caso de que la otra parte se niegue explícitamente a participar en el proceso de mediación, o no haya respondido en el plazo de quince días, la Institución deberá avisar a la parte que presentó la solicitud de mediación de la decisión de la otra parte, dando por concluido el proceso de mediación y emitiendo  un certificado en el que se indiquen los trámites llevados a cabo.

Artículo 8. Designación del mediador responsable

En el momento que se reciba una solicitud, la Institución designará entre sus profesionales, al mediador o al equipo mediador encargado de su tramitación, salvo que las partes manifiesten su voluntad de que la mediación la lleve a cabo un mediador o comediador determinados.

Dicha designación se realizará teniendo en cuenta el objeto y la especialidad de la mediación y se encuentra desarrollada en el Artículo 15 de este mismo Reglamento.

En el caso de mediaciones de especial complejidad, entendiendo estas como aquellas en las que intervengan cuatro o más partes, y/o en las que la cuantía del conflicto supere los 20.000 Euros, podrá darse la necesidad de designar a más de un mediador o comediador.

Artículo 9. Gestión de la solicitud por el equipo responsable

Una vez aceptada la mediación, el mediador responsable procederá en el plazo máximo de veinticuatro horas a contactar con las partes, vía correo electrónico o vía telefónica, informándole de que su solicitud ha sido procesada, solicitando la información que considere necesaria para poder seguir tramitando la misma e invitándola la sesión informativa o, en caso de inviabilidad, para comunicarle el motivo.

Artículo 10. Sesión informativa

Una vez contactadas las partes por el mediador responsable, se fijará una fecha para la primera reunión conjunta, llamada sesión informativa. En dicha sesión informativa se comunicará a las partes lo relativo a los Artículos ocho y diez de este mismo reglamento.

Una vez proporcionada esta información de carácter más general, se informará de las especificidades propias del asunto en cuestión y la duración prevista para el procedimiento.

Artículo 11. Sesiones intermedias

Por sesiones intermedias se entiende a todas las sesiones que hay entre la sesión informativa y la sesión final. El número de sesiones necesarias lo determinará cada mediador según la mediación.

Las partes no están obligadas a actuar asistidas por abogado o asesor jurídico. No obstante, si así lo comunican a la Institución dentro de los tres días siguientes a la fecha de presentación de la reclamación por quien la presente o de la recepción de la reclamación por parte del reclamado, podrán acudir a estas sesiones acompañadas por sus abogados.

Las partes tendrán acceso al procedimiento en cualquiera de sus fases pudiendo comparecer por sí mismas, representadas o asistidas por tercero, y solicitar, si así lo desean, asesoramiento independiente.

 Artículo 12. Firma del acta final, elaboración de acuerdos, cierre y seguimiento

Los acuerdos parciales alcanzados en las sesiones intermedias serán recopilados a fin de incluirlos en el Acta final. Este Acta final es el documento que pondrá fin al proceso de mediación. Se firman tantos ejemplares como partes haya, más otro para el mediador o mediadores responsables. En caso de finalizar con adopción de acuerdos sobre todo o parte de los temas objeto de mediación, dichos acuerdos se recogerán en el acta.

En el Acta final las partes podrán acordar un seguimiento de los acuerdos adoptados, estableciendo un plazo para el mismo. En este caso de seguimiento, el mediador/es será el responsable de contactar de nuevo con las partes para la realización de dicho seguimiento.

Las partes podrán elevar este documento a público con el fin de darle fuerza ejecutiva.

En caso de finalizarse una mediación sin acuerdo, se levantará el Acta final indicando esta circunstancia.

El cierre del expediente de mediación se produce cuando se ha firmado el Acta Final y la Hoja de Firmas. El expediente cerrado se archiva y debe ser custodiado por cada mediador designado. Es posible que un expediente cerrado vuelva a abrirse si el mediador/es responsable decide hacer un seguimiento del asunto.

Artículo 13. Finalización por parte del mediador

Si el mediador considera que el proceso de mediación no dará lugar a un acuerdo, podrá terminar su actuación. Igualmente, cualquiera de las partes podrá retirarse en cualquier momento y finalizar con el proceso. El mediador también puede considerar su incapacidad para poder llevar el proceso de mediación, por lo que podrá quedar suspendido y la Institución procederá a realizar un reemplazo tan pronto como sea posible, si las partes así lo solicitan.

Artículo 14. Información en los procedimientos que finalicen con una propuesta de solución

Nuestra Institución informará a las partes, previamente a su inicio, de lo siguiente:

  1. Que pueden retirarse del procedimiento en cualquier momento en caso de que no estén satisfechas con su funcionamiento o tramitación.
  2. Que no están obligadas a aceptar la solución propuesta, así como de los efectos jurídicos de su aceptación o rechazo.
  3. Que la participación en dicho procedimiento no excluye la posibilidad de acudir a la vía judicial para obtener la reparación de sus derechos.
  4. Que una resolución judicial sobre ese mismo asunto podría ser diferente a la adoptada en ese procedimiento.

Antes de dar su consentimiento a una solución propuesta, las partes deben disponer de un plazo de reflexión no inferior a tres días hábiles a contar desde la recepción de la propuesta.

Si, de conformidad con lo establecido en la normativa aplicable, la solución que ponga fin al procedimiento fuera vinculante para el empresario, a causa de la previa aceptación por el consumidor de la propuesta de solución, las garantías previstas en los apartados anteriores se entenderán referidas exclusivamente al consumidor.

Artículo 15. Información relativa a la duración de los procedimientos

El resultado del procedimiento se debe dar a conocer a las partes en un plazo máximo de noventa días naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación o, en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentación completa y necesaria para tramitar el procedimiento.

A estos efectos, una reclamación se considerará completa cuando se acompañe de los datos y documentos mínimos necesarios para poder tramitar el expediente.

Cuando concurra especial complejidad en el litigio de cuya solución se trate se puede prorrogar el plazo señalado en el apartado anterior. Dicha prórroga no puede ser superior al plazo previsto para la resolución del litigio y se tiene que comunicar a las partes motivadamente.

Artículo 16. Tramitación por correo electrónico

Todos los trámites del procedimiento detallado en los artículos anteriores podrán ser realizados presencialmente o por correo electrónico, dirigiendo las comunicaciones a la siguiente dirección: info@mediationquality.com

Las partes podrán presentar sus reclamaciones, así como cuanta documentación sea necesaria, en línea o no. En caso de que no fuese posible la utilización por las partes de medios electrónicos, la Institución la podrá recibir por cualquier otro medio que permita la identificación del reclamante.

  1. DE LOS MEDIADORES

 

Artículo 17. Forma de nombramiento

Los criterios de selección de la Institución serán los siguientes:

El alta de los mediadores en el Registro de la Institución tendrá lugar por orden cronológico.

Las partes interesadas en el proceso de mediación, si fuera de su interés, podrán proceder a elegir el mediador/a que deseen, de entre los disponibles en la Institución, en virtud del principio de voluntariedad y atendiendo a la especialidad que presente el asunto. Esta propuesta será trasladada por la Institución a la parte o partes restantes en el proceso, y en caso de aceptación, el mediador/a elegido quedará designado, salvo incompatibilidad definida por el propio mediador/a o imposibilidad de atender la mediación por causa justificada reglamentariamente.

En defecto de esta elección, las solicitudes de mediación sin propuesta de mediador/a o incompatibilidad o imposibilidad por parte del mediador/a propuesto, serán repartidas por la Institución de conformidad a lo siguiente:

  1. En primer lugar se determinará la especialización de la mediación solicitada, para luego designar a uno o varios de los mediadores inscritos en el correspondiente listado especializado de la Institución, por estricto orden cronológico y, en caso de igualdad de fechas, se aplicará el subcriterio alfabético. Este mismo orden secuencial será seguido en caso de incompatibilidad o imposibilidad justificada reglamentariamente.
  2. Si el mediador/a no aceptase el cargo por causa distinta a incompatibilidad o imposibilidad, se le situará al final de la lista y el turno pasará al siguiente mediador/a que le corresponda por orden cronológico o en su caso por el subcriterio alfabético.
  3. En mediaciones de especial complejidad* por razón de cuantía o controversia, será necesaria la conformidad del Comité de Selección o de la Junta Directiva. Entendemos mediaciones de especial complejidad aquellas en las que intervengan cuatro o más partes, y/o en las que la cuantía del conflicto supere los 50.000 €. Asimismo, el Comité de Selección y la propia Junta, podrán proponer en determinados casos la consideración de éstos como conflictos de especial complejidad.
  4. En la designación de comediadores se seguirán los mismos criterios de selección indicados para mediadores, con la diferencia de que el orden secuencial alfabético a seguir será el inverso.

Artículo 18. Honorarios

  1. Los procedimientos son gratuitos para los consumidores.
  2. Las empresas o empresarios y proveedores podrán adherirse a nuestra entidad de resolución alternativa mediante un contrato de adhesión, y el abono una cuota anual según la tarifa adjunta.
  3. El proveedor del servicio o comerciante paga honorarios de tramitación y gastos administrativos en función de la cantidad objeto de litigio.
  4. Los honorarios y gastos de la mediación deberán establecerse, según corresponda, de acuerdo con la escala de honorarios adjunta a estas reglas.
  5. Los honorarios citados no incluyen los costes que puedan derivarse del proceso, como gastos de traducción de transporte o de la necesidad de contratación de expertos debido a las particularidades de los litigios, que serán en todo caso sometidos a la consideración de la empresa permanente a incurrir en los mismos.

Artículo 19. Cualificación y experiencia de las personas encargadas de resolver el litigio

Los mediadores integrantes de ‘Mediation Quality’ deberán estar en posesión del título oficial universitario o de formación profesional superior y contar con formación específica para ejercer la mediación, que se adquiere mediante la realización de uno o varios cursos específicos impartidos por instituciones debidamente acreditadas, con validez para el ejercicio de la actividad mediadora en cualquier parte del territorio nacional.

El mediador deberá suscribir un seguro o garantía equivalente que cubra la responsabilidad civil derivada de su actuación en los conflictos en que intervenga. Igualmente la Institución tiene suscrito el correspondiente seguro para cubrir la responsabilidad civil derivada de su actuación en los procedimientos.

También podrán ser asociados todas aquellas personas jurídicas que adopten la forma de Sociedad Limitada Profesional y que estén participadas mayoritariamente por personas físicas que sean asociados de la Asociación, y por tanto, reúnan los requisitos establecidos en los anteriores párrafos y, además, los siguientes:

  1. a) Estar administradas por un órgano de administración integrado únicamente por asociados.
  2. b) Tener como objeto social la prestación de servicios de mediación y/o la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, nacionales o transfronterizos, relativos a obligaciones contractuales derivados de contratos de compraventa o de prestación de servicios.

Además tendrán que reunir las siguientes condiciones:

  1. a) Hallarse en pleno ejercicio de sus derechos civiles, no hayan sido inhabilitadas por sentencia firme para el desarrollo de esa función y no incurran en incompatibilidad con el ejercicio de su profesión habitual.
  2. b) Estar en posesión de los conocimientos y las competencias necesarios en el ámbito de la resolución alternativa o judicial de litigios con consumidores, así como de un conocimiento general suficiente del Derecho.

En cuanto a las especificidades propias de cada mediador como el tipo de litigios en los que son competentes como su trayectoria profesional, debido a posibles cambios en las relaciones de estos para con la Asociación, dicha información se encuentra actualizada en nuestra plataforma web www.mediationquality.com

Artículo 20. Interpretación de las reglas

Mediation Quality tendrá jurisdicción exclusiva para la interpretación de este Reglamento.

La solicitud de mediación se procesará de acuerdo con este Reglamento y la escala de honorarios.